簡介：

★管理大師麥可‧波特重量推薦
★榮登《紐約時報》暢銷排行榜

丹尼．梅爾這本精采的著作，談的不止是餐廳，也告訴我們如何學習企業經營之道，包括如何設定獨特的策略；如何讓團隊參與不斷改進這個策略，並把企業與周遭社區的成功整合在一起。書中充滿值得創業者和經理人參考的智慧。」
─麥可．波特（Michael Porter），哈佛商學院教授

1985年，年方27歲、不知天高地厚的丹尼‧梅爾在紐約開了第一家餐廳─「聯合廣場餐廳」（Union Square Cafe）。不過短短二十年的功夫，靠著讓人回味無窮的美食與細膩體貼的個人化服務，梅爾已經成為全球最熱門餐飲集團的CEO，擁有11家風格別具的餐廳，且每家都名列紐約最受歡迎餐廳排行榜。他是怎麼辦到的？如何在競爭激烈的商場，立下經營的典範？

道理其實不難，說穿了就是「待人好」，也就是梅爾在書中所稱的「有智慧的殷勤款待」（enlightened hospitality）。首先是對員工，再來是顧客、社區鄰里、供應商，再來才是投資人。這個優先順序與傳統商業模式恰好相反。然而，這正是他的成功之道。

正如台灣大學進修推廣部主任、服務業管理教授黃崇興所稱道：

服務是美麗的舞蹈，是一種藝術，把餐桌收拾得妥貼的俐落；把一瓶美酒好好打開，輕輕倒出，那當中要有一份優雅。用正確的方法做事，把美學的價值融在其中。餐桌的服務在為顧客製造樂趣，這是心的問題，沒有心的服務，做得再無懈可擊的專業，也會很快被顧客所遺忘。 服務是憑借技術提供產品給顧客，款待則是提供產品時，帶給顧客的感覺。服務是獨白，而款待則是對話。站在顧客的立場，用每一種感官去聆聽顧客的需求，然後給予周到、優雅、適切的回應。讓自己與眾不同的終極武器：款待，是服務人員為了讓客人感受到我們是在替他著想，所做的所有的周到、用心及優雅舉動的總和。 服務業的經營，一切就是那麼簡單，也就是那麼困難。

與您分享梅爾的管理心得：
◎「專屬獨享」的服務和為了「交差了事」而做的結果大不相同，顧客一定感受得出來。
◎情境至上。開店講究「地點第一」的觀念已經落伍。
◎和顧客建立情感的連結。一旦讓客人把你的店當成自己家般地信賴自在，那麼，保證你的顧客源源不絕。
◎寧可大方過頭，也絕不小氣。施予愈多，回收愈多。
◎相信自己。如果必須犧牲掉核心價值觀，那就是該求去的時候了。

本書詳述了這位餐飲界大亨的發跡過程。當然，也有許多寶貴難得的經驗、哲學，書中的許多關鍵思考值得所有組織與企業學習。

推薦序：

巧合加上巧合的推薦　文╱黃崇興

就在九月八日，我們家在紐約會合，若禹帶我們去一家她說超級有名的餐廳吃中飯，當時也沒有細想。巧妙地被經理安排在12點的時段（看了書你就懂這個巧妙），坐了下來，發現周遭看似疏疏落落的客群安置其實是種有意的空間安排。

上菜了：開胃的生牛肉片無瑕地在嘴裡化開，主菜的鱈魚、牛肉、義大利麵無一不是出神入化，呈現出教養、風格與經營者的心。輕快愉悅的服務生，漿挺雪白的桌布，洗手間裡又白又厚又大又軟的擦手紙。這就是聯合廣場餐廳（Union Square Cafe）。

講服務業，餐廳經營是最真實的體現。前場的服務接觸，只是一小部分；後場的廚房絕藝，還是不夠；丹尼．梅爾娓娓道來「為人著想」的那份心思才是重點之所在，殷勤款待是他堅信的基本服務理念。在服務業的第一類接觸，最重要的就是員工、環境給顧客的感覺。讓顧客相信你是在替他著想，把事情表現到讓顧客認為你是「專為」他而做，那就是殷勤款待，那就是「服務的心」。

細膩更是服務業決勝的關鍵，所有的細節，必須在經營者的心裡腦裡走過一趟，要首尾連貫一致，必須用心一步一腳印。整本書讀起來是傳記、札記，也是擲地鏗鏘有聲的服務業教戰守則。

如果有任何主要的學理是跟本書相呼應的，那就是哈佛商學院詹姆士‧赫斯基（James Heskett）揭櫫的「員工第一，才會有服務價值」的服務利潤鏈（Service profit Chain）的概念；以及德州農機大學李納‧貝瑞（Leonard Berry）的「探索服務的心」（Discovering the Soul of Service）正好襯出本書作者那種實踐出來的精神與力量。

從書中餐廳運作的描述，現場的創新感非常重要。聯合廣場餐廳在整體的設計上兼有：歐式的精緻與美式的輕鬆舒適；有地方性、鄉土味、講究應時食材、為愛好美食的人而設想，又是精緻的饕客級飲食的聖殿。可以呈現家庭式的用餐環境，也可以是獨食客的祕密花園。可以打破各種成規、界線和傳統，樂在做出美食，也可以把精緻出眾設定為唯一有意義的標準。

個人講授服務管理多年，竟然被書中一些話語感動到熱淚盈眶：

服務是美麗的舞蹈，是一種藝術，把餐桌收拾得妥貼的俐落；把一瓶美酒好好打開，輕輕倒出，那當中要有一份優雅。用正確的方法做事，把美學的價值融在其中。餐桌的服務在為顧客製造樂趣，這是心的問題，沒有心的服務，做得再無懈可擊的專業，也會很快被顧客所遺忘。 服務是憑借技術提供產品給顧客，款待則是提供產品時，帶給顧客的感覺。服務是獨白，而款待則是對話。站在顧客的立場，用每一種感官去聆聽顧客的需求，然後給予周到、優雅、適切的回應。讓自己與眾不同的終極武器：款待，是服務人員為了讓客人感受到我們是在替他著想，所做的所有的周到、用心及優雅舉動的總和。 服務業的經營，一切就是那麼簡單，也就是那麼困難。

讀這本書的後半部，另一項主要的收穫就是，開創事業、經營事業與發展事業的成功與否，如果有第一項必要條件，就是要擁有對那項事業絕對的熱情；第二個要素就是，要投入、

參與以及深刻地融入了解這個事業的一切；對於服務業的經營，第三個最好要有的因素，就是多元的生活體驗。
我羨慕丹尼．梅爾這位上菜的大師，在書中他展示出來的是：開創的精神、強力的領導風格、深度的社會責任感。時時刻刻都再找機會提供他人兩樣自己也渴望的東西：美食和殷勤款待。

服務的理念之一就是：想得到擁抱，最好的方法就是先擁抱別人。

（本文作者為台灣大學進修推廣部主任、服務業管理教授）

目錄：

前言

第一章 第一道菜
第二章 入行
第三章 初試啼聲
第四章 魔鬼都在細節裡
第五章 誰規定不能這麼做？
第六章 勇往直前
第七章 51%的用人哲學
第八章 傳達訊息，廣納建言
第九章 一貫溫和地施壓
第十章 完美的循環
第十一章 情境至上
第十二章 款待的藝術

書籍資料：

• 英文書名：Setting the Table：The Transforming Power of Hospitality in Busin
• 頁數：400頁
• 重量：351g
• 裝幀：膠裝
• 開本：14.8x20.5cm
• ISBN：9789866759246

作者：

• 作者： 丹尼‧梅爾 （Danny Meyer）
• 簡介：美國最具創新力的餐飲大亨。目前在紐約共經營11家餐廳，曾獲得17座有飲食界的諾貝爾獎之稱的「詹姆斯‧貝爾德美食大獎」(James Beard Award)；旗下的聯合廣場餐廳連續7年榮獲「紐約最受歡迎餐廳」的美譽。梅爾與他的執行主廚兼合夥人麥可．羅曼諾（Michael Romano）共同著有《聯合廣場餐廳美食食譜》（The Union Square Cafe Cookbook）、《聯合廣場餐廳再上菜》（Second Helpings from Union Square Cafe）。目前與妻子奧黛麗（Audrey）、四個孩子定居紐約市。

書摘試閱：

過去的二十一年，我創辦了五家舖白桌巾的美食餐廳、一家燒烤店、一家氣氛佳的爵士夜總會、一個賣蛋奶凍、漢堡和熱狗的新式路邊攤、紐約現代美術館（Museum of Modern Art，MoMA）內的三家咖啡店，以及一家餐廳級的外燴公司。到目前為止，我還不曾有失敗的經驗，也希望永遠不會有這種經驗。

我的生意完全攤在公眾眼前，任人評頭論足。人們爭論自己喜愛的餐廳時，其熱烈程度不下於討論政治或宗教議題。經營餐飲業若想歷久不衰且成長茁壯，就不能志得意滿。每次探聽，你總會發現又多了一個積極的新競爭對手，想要引起民眾和媒體的注目及喜愛，民眾和媒體也迫不及待想嘗嘗新開餐廳的口味，給它打分數。

我從來沒想過做別的行業。我天生就是要當老闆，而且命中注定要走可以與人分享自己喜愛事物的行業。對旅行、美食和美酒的熱愛，是最早讓我走上餐飲業的原因。其實就像其他創業家一樣，我連自己是否有選擇餘地都說不上來：即便我原本沒考慮過餐飲業，它也會找上我。

這麼多年之後，餐桌帶來的樂趣依舊激勵著我不斷在事業上精進。然而，真正驅使我每天早上起來去工作，並且寫下本書的力量，來自於我深信人類具有提供並接受款待（hospitality）的強烈本能需要。嬰兒出生沒多久，都會收到四件人生最早的禮物：眼部接觸、微笑、擁抱，還有食物。儘管日後仍會收到許多別的禮物，但很少能夠勝過上述四件。或許因為這是我們一生中所受到最純粹的「款待」，也難怪我們終其一生都渴望再獲得這些禮物。至少我知道自己正是如此。
這點體會，以及我想要好好利用它的決心，是讓我事業有成的最大推力。經驗告訴我，善於款待別人極為重要，對象從為我工作的人開始，繼而依序是顧客、社區鄰里、供應商以及投資人。這與某些傳統商業模式恰好相反，我稱之為「有智慧的殷勤款待」（enlightened hospitality）。我們所有的商業決策和一切成就，均以此為基礎。

從前就有人告訴我，餐飲業是世上最難經營的行業之一。的確，餐廳裡各個環節都充滿變數，使這行工作特別具有挑戰性。要把餐廳經營好，必須十八般武藝樣樣精通，包括選擇房地產、雇用員工、洽談協商、訓練人員、採購用料、編製預算、設計、製造、烹飪、品嘗、定價、銷售、服務、行銷及招待客人。所有的努力，都是為了生產出一個令人快樂，並且感到安心的產品。此外，這一行與其他製造業不同，當顧客消費和體驗產品時，你人也會在現場，可以立即看出顧客的反應。那是相當複雜、參雜感情因素的事。

本書不同於一般的商業書籍，更不是教人該怎麼做的參考手冊，而是一個個引領我走進餐飲業的真實人生經驗。從事這一行也讓我學了好多有關事業與人生的功課。一路走來，我學到寶貴的教訓和表達方式，讓我得以有目標的而非靠直覺來領導。在撰寫此書的過程中，我沒有特意去做研究，也沒有蒐集證據，或者訪問任何人。但願這不致減損各位的讀興。

各位可能以為，我從事的是供應美食的事業，我自己過去也這麼認為。然而，比供應美食更重要的是，應該是為人類的經驗和關係，創造積極正面、令人振奮的成果。事業就像人生，不外乎你能帶給別人什麼感覺。一切就是那麼簡單，卻也如此困難。
（本文摘自前言）