作者 丹尼‧梅爾
譯者 顧淑馨
出版社 天下雜誌
裝訂 膠裝14.8x20.5cm
出版日期 2007/10/03
ISBN 9789866759246
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全心待客

頂級服務體驗的祕訣

Setting the Table:The Transforming Power of Hospitality in Busin

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簡介

★管理大師麥可‧波特重量推薦
★榮登《紐約時報》暢銷排行榜


丹尼.梅爾這本精采的著作,談的不止是餐廳,也告訴我們如何學習企業經營之道,包括如何設定獨特的策略;如何讓團隊參與不斷改進這個策略,並把企業與周遭社區的成功整合在一起。書中充滿值得創業者和經理人參考的智慧。」
─麥可.波特(Michael Porter),哈佛商學院教授

1985年,年方27歲、不知天高地厚的丹尼‧梅爾在紐約開了第一家餐廳─「聯合廣場餐廳」(Union Square Cafe)。不過短短二十年的功夫,靠著讓人回味無窮的美食與細膩體貼的個人化服務,梅爾已經成為全球最熱門餐飲集團的CEO,擁有11家風格別具的餐廳,且每家都名列紐約最受歡迎餐廳排行榜。他是怎麼辦到的?如何在競爭激烈的商場,立下經營的典範?

道理其實不難,說穿了就是「待人好」,也就是梅爾在書中所稱的「有智慧的殷勤款待」(enlightened hospitality)。首先是對員工,再來是顧客、社區鄰里、供應商,再來才是投資人。這個優先順序與傳統商業模式恰好相反。然而,這正是他的成功之道。

正如台灣大學進修推廣部主任、服務業管理教授黃崇興所稱道:

服務是美麗的舞蹈,是一種藝術,把餐桌收拾得妥貼的俐落;把一瓶美酒好好打開,輕輕倒出,那當中要有一份優雅。用正確的方法做事,把美學的價值融在其中。餐桌的服務在為顧客製造樂趣,這是心的問題,沒有心的服務,做得再無懈可擊的專業,也會很快被顧客所遺忘。

服務是憑借技術提供產品給顧客,款待則是提供產品時,帶給顧客的感覺。服務是獨白,而款待則是對話。站在顧客的立場,用每一種感官去聆聽顧客的需求,然後給予周到、優雅、適切的回應。讓自己與眾不同的終極武器:款待,是服務人員為了讓客人感受到我們是在替他著想,所做的所有的周到、用心及優雅舉動的總和。
服務業的經營,一切就是那麼簡單,也就是那麼困難。


與您分享梅爾的管理心得:
◎「專屬獨享」的服務和為了「交差了事」而做的結果大不相同,顧客一定感受得出來。
◎情境至上。開店講究「地點第一」的觀念已經落伍。
◎和顧客建立情感的連結。一旦讓客人把你的店當成自己家般地信賴自在,那麼,保證你的顧客源源不絕。
◎寧可大方過頭,也絕不小氣。施予愈多,回收愈多。
◎相信自己。如果必須犧牲掉核心價值觀,那就是該求去的時候了。

本書詳述了這位餐飲界大亨的發跡過程。當然,也有許多寶貴難得的經驗、哲學,書中的許多關鍵思考值得所有組織與企業學習。

推薦序

巧合加上巧合的推薦 文╱黃崇興

就在九月八日,我們家在紐約會合,若禹帶我們去一家她說超級有名的餐廳吃中飯,當時也沒有細想。巧妙地被經理安排在12點的時段(看了書你就懂這個巧妙),坐了下來,發現周遭看似疏疏落落的客群安置其實是種有意的空間安排。

上菜了:開胃的生牛肉片無瑕地在嘴裡化開,主菜的鱈魚、牛肉、義大利麵無一不是出神入化,呈現出教養、風格與經營者的心。輕快愉悅的服務生,漿挺雪白的桌布,洗手間裡又白又厚又大又軟的擦手紙。這就是聯合廣場餐廳(Union Square Cafe)。

講服務業,餐廳經營是最真實的體現。前場的服務接觸,只是一小部分;後場的廚房絕藝,還是不夠;丹尼.梅爾娓娓道來「為人著想」的那份心思才是重點之所在,殷勤款待是他堅信的基本服務理念。在服務業的第一類接觸,最重要的就是員工、環境給顧客的感覺。讓顧客相信你是在替他著想,把事情表現到讓顧客認為你是「專為」他而做,那就是殷勤款待,那就是「服務的心」。

細膩更是服務業決勝的關鍵,所有的細節,必須在經營者的心裡腦裡走過一趟,要首尾連貫一致,必須用心一步一腳印。整本書讀起來是傳記、札記,也是擲地鏗鏘有聲的服務業教戰守則。

如果有任何主要的學理是跟本書相呼應的,那就是哈佛商學院詹姆士‧赫斯基(James Heskett)揭櫫的「員工第一,才會有服務價值」的服務利潤鏈(Service profit Chain)的概念;以及德州農機大學李納‧貝瑞(Leonard Berry)的「探索服務的心」(Discovering the Soul of Service)正好襯出本書作者那種實踐出來的精神與力量。

從書中餐廳運作的描述,現場的創新感非常重要。聯合廣場餐廳在整體的設計上兼有:歐式的精緻與美式的輕鬆舒適;有地方性、鄉土味、講究應時食材、為愛好美食的人而設想,又是精緻的饕客級飲食的聖殿。可以呈現家庭式的用餐環境,也可以是獨食客的祕密花園。可以打破各種成規、界線和傳統,樂在做出美食,也可以把精緻出眾設定為唯一有意義的標準。

個人講授服務管理多年,竟然被書中一些話語感動到熱淚盈眶:

服務是美麗的舞蹈,是一種藝術,把餐桌收拾得妥貼的俐落;把一瓶美酒好好打開,輕輕倒出,那當中要有一份優雅。用正確的方法做事,把美學的價值融在其中。餐桌的服務在為顧客製造樂趣,這是心的問題,沒有心的服務,做得再無懈可擊的專業,也會很快被顧客所遺忘。

服務是憑借技術提供產品給顧客,款待則是提供產品時,帶給顧客的感覺。服務是獨白,而款待則是對話。站在顧客的立場,用每一種感官去聆聽顧客的需求,然後給予周到、優雅、適切的回應。讓自己與眾不同的終極武器:款待,是服務人員為了讓客人感受到我們是在替他著想,所做的所有的周到、用心及優雅舉動的總和。

服務業的經營,一切就是那麼簡單,也就是那麼困難。

讀這本書的後半部,另一項主要的收穫就是,開創事業、經營事業與發展事業的成功與否,如果有第一項必要條件,就是要擁有對那項事業絕對的熱情;第二個要素就是,要投入、

參與以及深刻地融入了解這個事業的一切;對於服務業的經營,第三個最好要有的因素,就是多元的生活體驗。
我羨慕丹尼.梅爾這位上菜的大師,在書中他展示出來的是:開創的精神、強力的領導風格、深度的社會責任感。時時刻刻都再找機會提供他人兩樣自己也渴望的東西:美食和殷勤款待。

服務的理念之一就是:想得到擁抱,最好的方法就是先擁抱別人。

(本文作者為台灣大學進修推廣部主任、服務業管理教授)

目錄

前言

第一章 第一道菜
第二章 入行
第三章 初試啼聲
第四章 魔鬼都在細節裡
第五章 誰規定不能這麼做?
第六章 勇往直前
第七章 51%的用人哲學
第八章 傳達訊息,廣納建言
第九章 一貫溫和地施壓
第十章 完美的循環
第十一章 情境至上
第十二章 款待的藝術


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