作者 沈方正 口述;盧智芳 採訪整理
出版社 天下雜誌
出版日期 2014/06/20
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勇敢立大志,彎腰做小事

28個實踐熱情服務的心法

★沈方正慷慨分享三十年工作之道。
★多位名人熱情推薦

做好每天的小事,就是實踐人生的大志。
不僅讓你和別人不同,更開啟未來無限可能。

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簡介

【最新消息】

  • 想了解更多關於台灣最活躍的飯店集團執行長,服務業超級教練-沈方正及本書,請參考本書專輯>>>

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【內容介紹】

做好每天的小事,就是實踐人生的大志。
不僅讓你和別人不同,更開啟未來無限可能。

服務業的超級教練、飯店界的熱血CEO,沈方正慷慨分享三十年工作之道。
服務業三十年資歷,從櫃台接待做到跨國飯店集團執行長,很多人不知道,沈方正其實也曾對未來感到迷惘,誤打誤撞走進飯店這一行。

因為自覺非科班出身,沈方正要求自己要做個「好用的人」,面對長官交付的任務,從不說『不』,完成度永遠比目標多20%。短短三年,就從基層升到主任,打破業內常規。不挑任務的他,每個部門都待過,把每一個挑戰都當成累積未來實力的資本,將老爺酒店從本土推向國際,屢獲國內外服務大獎。

喜歡閱讀、擅於觀察,除了提供「五星級」的服務外,沈方正還要創造「五心級」的體驗。他重視細節、永遠多想一步,希望顧客在享受之餘,還能再多帶回一份感動。就算已做到CEO,沈方正仍然充分享受著服務客人的樂趣。飯店裡不時可見他穿梭其中的身影,搭配大老遠就可聽見的招牌爽朗笑聲。

《Cheers》雜誌總編輯盧智芳持續三年、定期訪談沈方正,深度挖掘他職涯三十年來的信仰與堅持。正是從這些深入第一線的互動、觀察、領悟,萃取出28則發人深省的小故事,再從字裡行間,轉化出足以激發能量的大道理。藉由此書,沈方正期許年輕人能浪漫而熱血地看待人生與工作;不要只想走捷徑,快速到達目的地,先從能被小用的「好咖」做起;及早立下大志,也願意彎腰做好小事……態度對了,人生裡的各種可能自然就會慢慢開啟。

本書涵蓋觀念、態度,思考三大面向。不管你是有志進入服務業的精英、力求自我提升的經理人,還是尚在學習階段探尋志趣的學子,都能找到屬於自己的啟發和解答。

名人熱情推薦-

「書裡面沒有太多艱深理論,講的都是實務,是他親眼所看和親身體驗。我希望年輕人看了之後,可以再進一步想想,當觀光界的前輩沈方正碰到這些事情時,他是怎麼處理?如果換成自己,又會怎麼做?藉此判斷是否適合進入這個領域,是很實在的一項指針。」
--互助營造企業集團總裁 林清波

「我常覺得,一個人如果沒有熱情,跟他講什麼都沒有用。我們每天來上班,當然領薪水是其中一個重要因素,但另一方面,如果能夠轉換,同時把工作變成一種樂趣與價值,那麼,你內心的感受是不一樣的,做愈多工作反而會愈開心。在沈執行長的身上,我就看到了這種寶貴的特質,他是非常值得年輕人學習的榜樣。我非常高興見到沈執行長的新書《勇敢立大志,彎腰做小事》出版,我在此誠心推薦。」         --商業發展研究院董事長暨全聯福利中心總裁徐重仁

「我自己觀察,以台灣旅館業發展的過程,要培養出一個優秀人才並不容易。許多飯店真正的主持者,往往都是老闆自己或他的子女,並不是所謂的專業經理人。也因為這樣,要造就人才變得格外困難。從我的角度看,他真的是少數由這個環境中所創造出的後起之秀。方正在這本書中的分享,其實都是非常簡單的道理,但他從顧客、員工的角度出發,再轉化成自己的管理經驗。這種深思和內化的過程,是服務業人才極其重要的特質。」
--公益平台文化基金會董事長 嚴長壽

「這本《勇敢立大志,彎腰做小事》,不僅是沈執行長的三十年來的寶貴心法與人生體悟,更以一個個深入淺出的小故事,為還在人生道路上徘徊的年輕人指引出明確的方向。」
--阿瘦集團董事長 羅榮岳

「只有真心喜愛工作的人,才能如同沈總一樣,無時無刻不傳遞著對工作正面積極的態度。

我感覺到他有一股「氣」,讓喜愛旅館業、樂於服務人群的夥伴能一直跟著他,沈方正先生是真正能「享受」工作的人,這是工作的最高境界。」--中國無印良品董事總經理王文欣

【作者簡介】口述  沈方正

老爺酒店集團執行長兼礁溪老爺酒店總經理。秉持著服務熱忱,在旅館業已近三十年的時間。自1993年任職於知本老爺大酒店起,即致力推展優質的休閒旅遊文化。2004年,由知本老爺大酒店總經理轉任礁溪老爺大酒店,再為台灣的休閒度假飯店開創新的氣象。

目前帶領老爺酒店集團海內外共 12 間飯店,包含預計於2014年底於北投、台南開幕的老爺酒店,努力成為「服務華人的專家」。

採訪整理  盧智芳

《Cheers雜誌》總編輯。國立臺灣大學財務金融系學士暨新聞研究所碩士,曾任《天下雜誌》召集人。著作包含與史書華合著的《瞄準月亮,至少射中老鷹:郭特利給新世代的真實工作之道》,以及《能被小用,才是大才》等書。

 

推薦人

中國無印良品董事總經理 王文欣

互助營造企業集團總裁 林清波

作家、主持人         吳若權

全聯福利中心總裁     徐重仁

阿瘦集團董事長       羅榮岳

公益平台文化基金會董事長 嚴長壽

(依姓氏筆劃排列)

 

 

推薦序

把工作變成一種樂趣與價值 (作者徐重仁 為商業發展研究院董事長、全聯福利中心總裁)     

我和沈方正先生認識的時間很久,一開始並沒有深入的交往,我只覺得他這個人非常有熱情,對他經營的想法也很欽佩。他常有許多創新點子,做事務實而認真,因此,我對他的印象一直很好。

後來,因為宜蘭傳藝中心的關係,我們和礁溪老爺展開合作,因此和沈執行長有更進一步的接觸。當時我想,他這麼有熱誠,不如就邀請他加入美化協會,並擔任美化協會的理監事。從那時起,他對美化協會的活動就非常支持。二○一三年九月,美化協會到日本德島進行清掃學習,沈執行長也帶著太太同行,我們等於是到海外一起旅行。這趟旅程非常愉快,和他可以算是意氣相投的朋友。

沈執行長是位性格開朗、端正的人,他的個性非常適合從事服務業。當他工作時,那種發自內心的開心,你會覺得和他相處起來,一點壓力都沒有,而工作之於他,就是一件快樂的事。

我常覺得,一個人如果沒有熱情,跟他講什麼都沒有用。我們每天來上班,當然領薪水是其中一個重要因素,但另一方面,如果能夠轉換,同時把工作變成一種樂趣與價值,那麼,你內心的感受是不一樣的,做愈多工作反而會愈開心。在沈執行長的身上,我就看到了這種寶貴的特質,他是非常值得年輕人學習的榜樣。

沈執行長在事業的經營上也很成功。老爺酒店一開始跟日本的合作很深,因此學習到日本服務的細膩精神。在飯店業,細膩是一項很重要的特質,你必須讓客人進到飯店後,就有放鬆、舒適的感覺,而在這一點上頭,沈執行長做得很透徹。

我非常高興見到沈執行長的新書《勇敢立大志,彎腰做小事》出版,他在書中分享許多對當前年輕人的觀察與鼓勵,以及他在飯店業中的細膩服務之道,無論是對一般年輕人,或是有意進入服務業的人,都是很好的指南與提醒,我在此誠心推薦。     

 

有形更有心,才是真正的極致服務 (作者嚴長壽 為公益平台文化基金會董事長)

從我還在擔任觀光協會會長開始,認識方正已經十多年了,當時我就注意到他是個很正向、積極的人。跟我一樣,方正也不是科班出身,但他有敏銳的觀察力、與人共處與溝通的能力,讓他很快地就成為這個領域中非常傑出的經理人。

我自己觀察,以台灣旅館業發展的過程,要培養出一個優秀人才並不容易。不容易的理由是,旅館業是個有門檻的事業,不像開個餐廳或咖啡廳那麼簡單,經營者必須有一定的財力。其次,同樣都需要資本,但是跟科技業比起來,它似乎又沒什麼技術,不過就是提供客人吃和住的環境。所以早期很多人進入這個領域投資的背景,都集中在房地產業或地主,模式也以家族企業居多,它並不被認為是一種專業。

換句話說,許多飯店真正的主持者,往往都是老闆自己或他的子女,並不是所謂的專業經理人。也因為這樣,要造就人才變得格外困難。方正進入這個行業時,碰到互助營造的林清波先生,是少見的相對重視專業經理人的企業家,有了業主的充分信任與支持,加上方正自己堅守崗位,專注在工作上,又有很高的領悟力,終於形塑出他十分難得的服務觀察和領導統御的能力。從我的角度看,他真的是少數由這個環境中所創造出的後起之秀。

方正在這本書中的分享,其實都是非常簡單的道理,但他從顧客、員工的角度出發,再轉化成自己的管理經驗。這種深思和內化的過程,是服務業人才極其重要的特質。

我最近在從事公益事業,不管是推動工作或與人溝通,都覺得格外順手。因為過去在旅館餐飲業工作,最基本的動作就是從對方角度思考,於是即使轉換跑道,我仍然覺得得心應手。不過,這卻是目前台灣在服務業人才的教學過程中,最少被注意到的一塊。雖然成立了眾多的餐旅學校,但是大家把心力都放在「技術」上,卻忽略如果學生不善於體諒別人、不善於傾聽和引導,甚至連老師自己都不懂得怎麼易位而處時,教出來的只是「有形而無心」的服務,這不是服務真正的本質。

在實務中,我們經常看見服務人員只顧著解釋自己的立場,卻絲毫不懂得安撫顧客的心情,理解顧客真正在意的是什麼,然而所謂極致的服務,應該是在每一個時刻,針對每一個客人不同的期待,用同理心精準地傳遞出去。與其學了一大堆知識和技術卻對人無感,相信我跟方正之所以最後都走出自己的一片天空,是因為我們都懂得與人溝通、觀察人的需求,再做出讓顧客期待的服務。

這幾年比較兩岸在觀光業上的發展,在國際化的速度和程度上,我觀察台灣是比大陸吃虧的。很多第一級的旅館品牌都迅速進駐上海、北京這些大都市,也就是許許多多的世界級餐旅品牌正在訓練和培養下一代的大陸年輕人。而台灣相對地正在失去這種舞台。

台灣需要營造自己的特色,就一定要孕育出文化的深度、文明的環境,服務也必須跳脫只是「你尊我卑」的觀念窠臼,朝著成為顧客「餐飲的顧問」、「住宿的顧問」角色前進,來創造顧客的信賴。當每個工作人員都具備足夠的文化素養、美學素養和工作素養,服務就不見得只能講求「齊一」的標準,而是醞釀出一種讓顧客期盼、像家人一樣的對待方式,這是我認為台灣未來一定要走的方向。而方正這本新書,剛好足以成為前進過程中一個很好的參考,我也在此與讀者共勉。

專注堅持,跑出人生最美風景(作者羅榮岳 為阿瘦集團董事長)                                                             

今年二月,我與太太報名參加日本沖繩馬拉松,準備挑戰人生第一個國外馬拉松賽。緣分就是這麼妙不可言,機場集合時驚喜發現與沈方正執行長同在一團,身為鐵人三項愛好者的他,此行更準備在日本最南端的蔚藍天空下,邁開大步享受四十二公里的熱血挑戰。四天下來,我們一同打造生命的新紀錄,更在密切的交流與對談中,感受到沈執行長身為服務人所信仰的熱情、堅持與細膩。

從事飯店業的他,重視細節,永遠為顧客多想一點,這樣的理念正與阿瘦皮鞋貫徹的「用心在你看不見的細節」不謀而合。但我想說的是,除了事業,人生的經營何嘗不是如此,在細節專注堅持、做到頂尖,自然能成為大才。

這本《勇敢立大志,彎腰做小事》,不僅是沈執行長的三十年來的寶貴心法與人生體悟,更以一個個深入淺出的小故事,為還在人生道路上徘徊的年輕人指引出明確的方向。

期勉時下青年:在人生的跑道上,你永遠不知道會遇到什麼風景,也許時而遍佈荊棘、時而路途崎嶇,但只要專注且堅持地跑下去,一定能跑出專屬於你的幸福與人生美景。永遠謹記「你的能量,超乎你的想像」,只要出發,就會抵達!

服務力,台灣在國際市場的競爭利器  (作者王文欣,中國無印良品董事總經理)

真的已經不記得是什麼時候第一次見到沈方正先生,但在每次與他接觸的過程中,總是被他爽朗的笑聲、充滿熱情與幹勁的能量所鼓舞。我相信,只有真心喜愛工作的人,才能如同沈總一樣,無時無刻不傳遞著對工作正面積極的態度。我感覺到他有一股「氣」,讓喜愛旅館業、樂於服務人群的夥伴能一直跟著他,將老爺酒店從本土推向國際,屢獲國內外服務大獎。

同樣身處零售服務業的我深知,要讓員工能真正做好服務這件事,一定是要讓夥伴們打從心底認同服務的精神,願意付出超過公司規定的SOP,才能超越顧客的期待、感動顧客,但這真是一件不容易的長遠路程。沈執行長就如同一位對「服務」充滿熱情的傳道家,用各種淺顯易懂、激勵人心的方式鼓舞著年輕朋友們,既使經營服務業許久的我,每每看到他在《Cheers 》雜誌專欄中精闢的見解,還是深受感動。

我在去年轉戰中國市場後,更深深體會到,台灣服務業的潛力就是我們最大的資產。若能因為這本書,給更多年輕朋友帶來一些正向的思考,台灣的服務力絕對會是我們在國際市場競爭的利器。

沈方正先生是真正能「享受」工作的人,這是工作的最高境界。相信由他來闡述「勇敢立大志,彎腰做小事」的道理,是再適合不過。

 

作者序- 沈方正

關於成功,我想說的是……                                                  

小時候常想,自己怎麼還不快快長大?出社會後,常想自己怎麼還沒有立業成家?真正長大後卻不時懷念社會新鮮人時青澀的自己,更加羨慕小時候的純真、快樂、勇敢。

記得小學作文題目是「我的夢想」,那個年代大家搶著想當總統、當太空人、當科學家,出了社會再寫一篇相同題目的文章,有幾人還會那麼天真、那麼傻!學的愈多,夢想幻滅的愈多;做的愈多,勇氣愈小,這世界真的應該是這樣嗎?想想自己一路走來,其實從來沒有立下過遠大志向,傻笑起來的樣子也跟六歲的時候差不多,到底要如何跟疲憊的上班族與失去夢想的年輕人分享自己從社會上從工作上的體悟,該如何找到支持自己的力量呢?

其實,我也不是一開始就知道答案的。從讀書開始,常因對知識的渴望永遠大過自己的智力能力,而感到沮喪;出了社會,拚盡全力掙扎,才獲得第一次升遷機會;成為中階主管後,留意做人做事,但總是明槍暗箭,圖不得事事完滿;爬上高階,全力驅策自己及團體努力向前,只覺得太慢太慢太慢!

如果我今天做為酒店集團的執行長,是奠基於多年前因為工作受挫所立下的遠大志向,那應該會是個美麗勵志的好故事,但並非事實。今天的我,在旁人眼中做出的任何成績,都是從做好手邊日常工作、認真努力學習開始。

舉世知名的主廚,當助廚時,菜一定切得比別人多,也比別人好;優秀的飯店經理人,必定從入行就熱中於學習旅館中的大小瑣事。所謂遠大的志向與目標,其實不用設定,找到自己的興趣、從最小的事情入手,然後不厭其煩地認真投入,自己的實踐及周邊的扶持就會把你帶到一個從來沒有想像過的地方。然而,這一切需要有個「開始」,需要有點「耐力」,需要懂得「感謝」,肯在未知的路途上如此嘗試的年輕人,才是真正的不凡與勇敢。

所謂立大志,就是敢於發掘、開創人生無限可能性的行為,而這種行動的背後始於挑戰手邊的小事。從學校畢業進入旅館業,直到今日,有太多人無私地給予教導,有太多人熱情地開導鼓勵。自己學到了一點,也想了一想,希望書中的這些觀念能給年輕人一些想法,希望篇章中的某些故事能給奮鬥的上班族某種共鳴。

最後,謹引用同仁與我分享的一句話:「我所解說的第一千次,其實只是客戶聽過的第一次。」來完整我想表達的全部,而這也是現今缺乏的純然熱情!

本書的完成要感謝《天下》及《Cheers》雜誌許多朋友的協助,尤其是與共同作者盧智芳小姐長期的對話過程,更是帶來許多自我省思啟發學習的絕佳機會。謹致上衷心謝忱!

本文出自天下雜誌出版《勇敢立大志,彎腰做小事》

  

目錄

出版緣起    盧智芳      

推薦序  對下一個教父的期許和期待   林清波

推薦序  把工作變成一種樂趣與價值  徐重仁                                                      

推薦序  有形更有心,才是真正的極致服務    嚴長壽

推薦序  專注堅持,跑出人生最美風景    羅榮岳                                                    

推薦序  服務力,台灣在國際市場的競爭利器   王文欣                                                        

 

作者序  關於成功,我想說的是……   沈方正

 

勇敢立大志

01寫給年輕的你

02立大志,做小事

03能被感動才是勇者

04開始就是好事

05零到一的距離

06一百萬換來的幸福

07創造你的工作所有權

 

彎腰做小事

08重視細節,善用減法

09小聰明,大智慧  

10微弱的嘆息

11消失的顧客需求

12懂得愈多,做得愈晚

13解悶的方法

14方便就是幸福嗎?

15選擇與不選擇

16科技沒禮貌,人才有禮貌

17歡迎光臨日不落飯店

18事情做錯,要怪誰?

 

必要的堅持

19飲恨的完美服務

20自我覺察的必要

21三招收服年輕同仁

22信任的價值

23心情小吃店教會我的事

24盡情體驗,有感人生! 

25忘掉招牌菜

26直覺好不好?

27重要的事不簡單

28運動從「動」開始

 

附錄

做好每天的小事,就是實踐人生的大志        沈方正X盧智芳

內文試閱

選擇,與不選擇

新鮮人不選擇,不受局限

大學畢業後,我進入飯店繼續從事服務業,工作到第三年時打算跳槽,也應徵上了另一間即將開幕的連鎖旅館。當我向主管表明辭意時,他問我:「你為什麼對新的工作感興趣?」我回答他:「因為那是一間還在籌備中的飯店,我希望能學習不一樣的工作內容。」沒想到主管直接拉開抽屜,將飯店的組織圖攤在桌上問我:「那你最想去哪個部門學習?」當時我的工作經驗不多,對各部門的工作內容也很陌生,只好傻傻地回答他:「我也不知道。」請主管自行評估之後,直接為我安排新的工作。

結果揭曉,我從櫃台人員被轉調到行銷部──這在當時是非常難爭取的職缺,如果不是主管幫忙推薦,以我的資歷去申請,根本就是「不可能的任務」!這個大幅度的部門調動,不僅促使我面對難度更高的工作,更讓我意外發掘了自己對行銷企劃的興趣。在身為新人的那幾年,這種「不選擇」的態度帶給我許多機會,我不斷轉換部門,也順利升遷,一路走到了高階主管的位置;它讓我拓展視野,對工作更加充滿熱情,直到今天,我都還對服務業維持著高度的興趣。

當你還是新鮮人,就算經過非常仔細的選擇,一旦碰觸到不喜歡的領域,感到沮喪失望,工作生涯就可能停滯。相對地,如果能放下成見「不選擇」,坦然接受前人給予的建議,反而可能得到很多機會,職業生涯自然無限寬廣。

 

主管勇於選擇,愛其所做

相較於新鮮人的「不選擇」,在職場中逐漸到達一個高度、躋身管理階層之後,如何打破舊有成規,勇於「選擇」,更是重要課題。

我在二十八歲的時候,當上了知本老爺大酒店的行銷業務部協理,工作非常愉快,公司的營運狀況也很好,吸引了不少外界的投資案主動上門談合作。在這之前,「飯店開發」是個全新領域,公司裡沒有人負責過這樣的業務。主管詢問我要不要接手?衡量過狀況後,我做出了選擇:接受挑戰。雖然沒有相關背景,但我曾經學過財務管理,對於投資評估也很有興趣,應該可以一邊工作、一邊學習。沒想到,這個主動的選擇對我造成很大的影響,不僅讓我對飯店業的認識由「管理」拓展至「開發」,更意外促成我日後出國留學,繼續進修旅館投資評估,體會到唯有持續不斷地學習,才能強化自己在職場上的競爭力。

身為主管,已經在公司內部經營了很長一段時間,擁有相對充分的資源,照理來說,進行決策時更應該游刃有餘。然而台灣的職場文化卻截然相反──主管們大多傾向「不選擇」。究竟是因為要同時應付老闆、員工與客戶不同的需求,已經心有餘而力不足?還是有太多的外在因素影響,造成問題無法解決,只好先視而不見?其實,當一名主管下意識地推開問題,將錯誤歸咎於種種「與我無關」的外部因素時,他已經徹底拒絕了「選擇」的機會。

事實上,所有看似難纏的外部因素,都一定有辦法解決,端看你願不願意投入心力。一名好的主管,應該經常審視自己所擁有的資源,出現突發狀況時,才能仔細根據組織狀況、資源與市場進行評估,以「創新、帶領、創造自我突破」為出發點,列出所有能夠做的「選擇」。資源較少,卻能列出較多選擇的經理人,最能展現出自己的應變能力。一心想要「play safe」,無法在關鍵時刻做出選擇的主管,最終只有兩種可能:逐漸被同質化、永遠停滯在現今的位置,或者慢慢被市場淘汰。

「選擇」、「不選擇」,往往只在工作者的一念之間。如果你還是新人,面對主管交待的任務,儘管把它看作學習的機會,努力做就是了!如果你已經是高階經理人,一定要仔細審視周圍所有能讓你成長、發揮與自我突破的可能,一旦機會來臨,請勇敢做出正確的選擇!

本文出自天下雜誌出版《勇敢立大志,彎腰做小事》


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