作者 Cheers編輯部、掛越直樹
出版社 天下雜誌
出版日期 2015/05/27
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【64折】頂尖業務必收藏:精準銷售、話術教戰手冊

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簡介

店長的話:

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內文試閱I

頂尖業務開講
 
婚變、失業、負債,「靜下心」爬回高峰
 
友邦人壽業務總監 陳宇華
 
業務年資20年
 
學歷:輔仁大學經濟學系
 
【經歷】
曾創下南山人壽最年輕區經理、新光人壽最年輕處經理的紀錄,2009.2012年進入美國百萬圓桌協會(MDRT),2011年甚至獲得超級百萬圓桌會員(MDRT COT)殊榮(保費收入2億元),2013年獲友邦人壽北區增員王。
 
雖然從小經濟並不寬裕,但陳宇華在外的成績,卻讓人刮目相看。不但是班上第一名,代替學校出征比賽也都是常勝軍;即使大二開始踏入保險這一行,一邊工作成為最年輕保險幹部的同時,還能一邊拿書卷、辦體育活動,一路走來可謂意氣風發。
 
然而,2年前遭遇婚變、失業、負債...一連串重大挫折,一般人或許就此一蹶不振,但他卻能靠著正向的力量,穩固心靈,一步步從谷底走到現在的成就。
 
-----------------
 
我是單親家庭的小孩,一個姊姊是殘障人士無法工作,所以從台東上台北時,只能想如何改善家中經濟,這個動機一直維持到現在。
 
我認為外在激勵是有限的,如果內在「真正要什麼」不明確的話,就算透過潛能訓練,結果也都是一樣。必須找到支持自己走下去的力量,而這個力量必須發自內心。
 
我在保險業20年,年資從來沒有間斷過,因為我要支付房貸、車貸,要維持收入就要繼續做下去。動力能夠推著我不斷往前,所以它很重要。很多人找不到動力,或動力是別人給的,無法持續。對我來說,2年前發生的幾個人生重大挫折,是非常關鍵的學習機會。
 
可以抱怨,但不能停止行動
 
當時我剛好滿40歲,在這一年結婚,也在這一年離婚。婚姻只維持了半年,車子、房子賣掉,來友邦之前成立的兩間保經公司,也因為法令環境不斷改變,快速增加經營成本,開業4年後退出市場,一切歸零回到台北,這是我人生中一個很重要的挫敗。
 
那年,我負債800萬元,因為選擇隱瞞家人,我必須撐住經濟。還記得那時候是8月,整個月都是颱風天,回到台北沒地方去,每天關在家裡沉浸在我最愛的布袋戲。當時晚上都睡不著,直到天亮才闔上眼,不斷思考怎麼會發生這種事。
 
幸好當時我沒本錢空轉,因為經濟的關係,我不能維持在那個當下太久,既然沒辦法改變現況,我只得把動力重新燃起。會「往負面的方向想」是一種人性,但我們必須對抗人性,把自己往舒適圈的反方向拔出來,這就是為什麼需要「轉念」。
 
我回想初衷,為什麼當初要做保險?現在手上剩下什麼?我還健全,保險也是我熟悉的領域,沒有道理爬不起來。停在那個當下,一點意義也沒有,我還是得做有生產力的事,可以抱怨,但不能停止行動,因為我的負債不會突然消失,所以得繼續做每天該做的事。
 
所謂生產力,我認為可分為有形與無形。無形是指建置內在,你不能完全不知道自己在做什麼。就算不能出去,還是得準備下次踏出去的力道。沒有工作,我就待在家中看書,當上帝關了一扇窗,會幫你開另一扇門,就在那個當下,友邦找上了我。
 
看歷史小說,累積正向能量
 
正向的力量是累積下來的,無法馬上頓悟,我的方法就是讀書。讀書是訓練心理素質很好的方式。要在短時間內吸收很多人的精髓,看書是最快的途徑。
 
我喜歡讀《孫子兵法》,它雖然談謀略,告訴你如何致勝,但也能引導你正向積極。因為我們遇到負面的能量是無法致勝的,一定要積極正面,才能達到要的方向與目標。我也喜歡看《三國志》,從過去經驗中,判斷現在發生什麼事。去外面上潛能訓練的課程,動輒要花很多錢,但潛能訓練講的東西其實書中都有。
 
這兩本書我持續在看,因為每個時間點看的感受都不一樣。歷史上的名人,哪一個不是比自己還慘?如果他那麼慘都可以東山再起,我們只是跌個跤,一定也可以回復。成功是贏在轉捩點,而不是起跑點,如果能好好把握,危機就是轉機。
 
被拒、被責罵,本是常態
 
任何事情發生都有它的價值,如果沒有發生婚變,我不一定會來到現在的公司,發展的方向也會因此不同。
 
現在回頭看,任何一件事情發生都有因果。我從佛家的角度來解釋,找到一個讓自己能夠釋懷的出口。很多人心境會波動,是因為他會想「為什麼會變成這樣?」而當你知道「本來就是這樣」,心境就不會受到太大影響。因為相信因果,就不會覺得為什麼是發生在我身上,心情比較容易排解。
 
能轉換思考,是因為「接受」了,這件事情可能往前推時,是它的「因」種在那邊,所以必須去承受現在的「果」。當接受很多因或果不是這輩子造成的,就會更平靜的去看事情。很多人無法改變心態,是因為覺得沒有對等的回報。常聽到「不是不報,時候未到」,所以要把這樣的哲學變成自己的中心思想。
 
以業務工作來說,出去遇到任何挫敗都是必然的。如果沒辦法認知到這點,而覺得自己已經很努力,就只會看到「被拒絕」的那10次。假設今天成交率只有10%,找了100個人,已經被10個人拒絕,請你還要準備被80個人拒絕。任何產業或事情都一樣,拒絕既然是常態,就不用放在心上。

內文試閱II

以金字塔頂端客層為目標!
 
為什麼以金字塔頂端客層為目標是最佳策略呢?
在前言中也已提及,其理由大概可舉出以下六點:
 
1.富裕階層的客戶,單件成交金額高
2.無須對眾多客戶提供售後服務
3.與客戶之間不易產生糾紛
4.富裕階層的客戶容易為你介紹新客戶
5.在客戶身上學到的東西會成為自己的資產
6.建立自己對工作的自信
 
接下來我們就針對各項理由加以說明。
 
理由1 富裕階層的客戶,單件成交金額高
 
身為負責開發新客源的業務員,大家的願望都是──
 
「希望能簽下新客戶!」
 
因此負責這項工作的業務員每天都努力跑業務跑到鐵腿。
 
就算是進行相同的業務工作,也「希望工作得更有效率」。
 
不過,請試想看看。
 
例如……
 
某一方案是「將價值一百萬日圓的商品賣給A客戶」,
 
而另一方案為「將價值一億元的商品賣給B客戶」。
 
不論是A客戶或是B客戶,銷售之後在行政作業上所需的時間或功夫皆同。
 
在這種狀況下,你會選擇哪一位客戶?
 
毫無疑問是B客戶吧。
 
所謂更有效率地進行銷售業務,指的就是找到更多像B客戶這樣「單件成交金額高的客戶」。
 
換句話說,就是找到「金字塔頂端客戶」。
 
簡而言之,「富裕階層的客戶會買高價商品」。
 
舉例來說,若買「買車」時,雖然富裕階層也會分成「高級車派」與「大眾車派」兩類,但購買五百萬日圓以上高級車的比率,還是高出一般人許多。
 
買房子亦同,會從一坪一百萬日圓以上的地段開始考慮。
 
像金融商品這類我所經手銷售的投資產品,富裕階層客戶當然會想購買比一般投資商品更高價的「高額商品」。
 
比起找到多位希望購買單價較低商品的客戶,找到願意購買高價單品的富裕階層客戶較為有利,這點是顯而易見的。
 
 
理由2 無須對眾多客戶提供售後服務
 
假設回到剛剛的例子,業務員得到一百位像A這樣的客戶,而這一百位都下了一次訂單,一百萬日圓乘以一百人等於一億日圓。
 
因此,如果希望之後也能持續接到這些客戶的訂單,就必須要對這一百位客戶提供售後服務。
 
舉例來說,如果銷售的產品是金融商品,像「(成交之後)確認資產運用狀況」、「回覆客戶諮詢」等需要花費相當功夫的後續服務,在交易完成之後也會發生。
 
 
就算是其他的商品,為客戶提供售後服務也是業務員的重要工作。如果在這一點上偷工減料,勢必會傷及公司聲譽,絕對不容允許。
 
那麼,剛剛例子中的A客戶說「下次會下一億日圓的訂單」的可能性有多高呢?
 
恐怕是很低的吧。
 
即便如此,負責A類型客戶的你,還是得把許多時間花在處理客戶問題、客訴,或建立良好客戶關係上。
 
另一方面,假設你的顧客是B客戶的話又是如何?
 
只要能夠得到一位B類型的客戶,一億日圓乘以一人等於一億日圓。
 
換句話說,時間上只要花費與A類型客戶維繫關係的百分之一,就能搞定B客戶的後續服務,剩下時間就能用來進行獲得新客戶的銷售業務工作了。
 
如果能夠像這樣獲得富裕階層的客戶,就沒有為眾多客戶提供售後服務的必要,也能提升自己的業務工作效率。
 
 
理由3 與客戶之間不易產生糾紛
 
提到有錢的客戶,也就是「富裕階層」,你對他們抱持著怎麼樣的印象?
 
「架子很大」
「自以為了不起」
「難以親近」
「難以取悅」
 
……諸如此類「有錢人刻板印象」的負面形象的確存在。
 
不過,這與現實有些差距。
 
就我自己負責的,或是有過會面經驗的富裕階層客戶,真的全都是紳士淑女。
 
既不炫富,也不自傲於高人一等的地位。他們態度謙虛、語調溫和,而且最重要的是,每位客戶都比一般人認真顧慮我這個負責相關交易的承辦業務員。
 
首先,富裕階層的客戶中,大多數都有關於常識性的社交規範、接人待物的應對進退禮儀等高度教養……,這是事實。
 
此外,由於富裕階層中也有位居高位,或是擁有高知名度者,因此在意周遭對自己「評價」的人也不少。
 
正因為是此類型的客戶,毫無明確理由地任意客訴,或是發生糾紛的可能性都非常低。
 
當然,如果是身為業務員的你,對他們做了蠻橫無理的事就另當別論。不過如果按照一般正常的方式應對就不需要太過擔心。
 
有句諺語說「稻穗越豐實,頭便垂得越低」。
 
就像稻子越成熟,稻穗就垂得越低一樣,人類也是學問德行越好的人越謙虛,反而越是小人物就會傲慢地擺架子。(資料來源『網路版 故事成語辭典』) 
 
我認為這句諺語能夠充分表現出富裕階層的特質。
 
希望業務員在接觸富裕階層客戶時,不要忘了謙虛的態度。
 
 
理由4 富裕階層的客戶容易為你介紹新客戶
 
萬一失去擁有單件成交金額高的客戶,不是會對業績產生重創嗎?
 
我想可能有人會這樣想。
 
確實,金字塔頂端的客戶,對於業務員本身,乃至公司都可說是「重要的資產」。
 
如果失去來自這些客戶的生意,當然會造成莫大的損失。
 
不過,有一個「富裕階層獨有」的特徵能夠填補這樣的損失。
 
那就是──
「富裕階層的客戶,介紹(與自己相同的)富裕階層的可能性很高」。
 
富裕階層的客戶全都是重視「橫向聯繫」的人。此外,把自己認為好的東西介紹給夥伴同輩也是一種身分地位的象徵。
 
買下高價商品後,還會將其推薦給自己的親朋好友──這是相當教人樂見的富裕階層特徵。
 
「有錢人結交的也是有錢人。」
 
富裕階層客戶引介其他富裕階層客戶的發生機率高,令人相當期待。
 
 
理由5 從客戶身上學到的東西會成為自己的資產
 
跟富裕階層客戶會面談話時,其談話內容對業務員來說是一種非常好的學習。
 
以在職場上活躍的客戶來說,大家幾乎都是各行各業的專家與佼佼者。
 
富裕階層客戶親口說出關於自身工作的高度專業話題,或是經營的經驗談等,可謂為報紙或雜誌等媒體上無法得知、來自「本人」的「第一手情報」吧。
 
此外,已經退休的客戶中,也有人會分享他們過去奮鬥打拼的辛苦經歷。
 
這些內容充滿了成功者特有的「人生智慧」,就像閱讀自我啟發書籍一樣,能從中學習。
 
而且客戶的談話內容甚至會擴及家人與興趣嗜好等話題。
 
更令人非常驚訝的是,他們不但話匣子無窮,談話內容都相當「有益」、「派得上用場」。
 
我自己的狀況是,大半的客戶都比我年長。如果你也和我一樣負責富裕階層客戶,大概也是如此。
 
這些客戶都是成熟穩重的前輩,不論話題或人生經驗都非常豐富。
 
這對身為業務員的你我來說,可謂為「人生中的一大幸運」。
 
就算用金錢買得到知識,但買不到經驗。
 
我經常用一句話來提醒自己──
 
那就是吉川英治所說的「我以外皆我師也」(除了自己以外的人皆可為自己的老師)這句話。
 
與富裕階層客戶會面談話的時間,對自己的人生來說是寶貴的「學習」時間。
 
如果能常保一種態度──「既能賺到錢(訂單成立),又同時是自己學習的機會」,那麼富裕階層的客戶對身為業務員的你來說,將是最棒的「人生導師」。
 
 
理由6 建立自己對工作的自信
 
我自己的狀況就是如此。當負責富裕階層的客戶,做簡報時「只許成功不許失敗」的壓力比負責其他類型客戶來得大。
 
原因當然是客戶的資產規模越大,越能夠點燃業務員「無論如何都想成交、提升業績」的鬥志。
 
此外,交易對象越是「重要人物」,自己也越不希望被對方看輕,因此更會提醒自己小心謹慎。
 
不過,湧起鬥志、小心謹慎,這些都是理所當然。在面對富裕客層時,任何人自然而然都會變成這種狀態。
 
因此,在與富裕階層的客戶見面時,必須有更加充分的準備。
 
當向客戶提出的簡報順利完成、客戶口頭答應簽約,最後確定契約成立,當下的成就感無與倫比。
 
我想許多業務員會在傍晚全體集合會議時,向上司報告當天實際成交的業績。如果平常都是說「今天銷售額是一百萬日圓」,這次卻說「今天銷售額是一億日圓」,周遭看你的眼光也會有所不同。
 
在我注意到要掌握富裕階層客戶這個祕訣前,也曾經是這些「沒用業務員」中的一人。
 
不過發現這點後,我僅花一年時間就躋身為業務員前段班,公司銷售成績排行榜上的名次也不斷地進步。
 
當然,這件事提升了我的自信心。
 
若以富裕客層為目標的銷售工作順利進行,便能直接連結到自己在職場上的高度自信。
 
而且,只要能夠有過一次這種充滿自信的體驗,其後的工作模式也會隨之改變。
 
以富裕客層為目標的銷售業務工作,與一般客戶比較起來,不論是工作時間或工作量都至少增加一倍以上。
 
其中最花時間的是「準備工作」。徹底充分地全盤準備,是攻掠富裕客層的第一步。(有關這點之後會更進一步詳細說明)。
 
不過,事前準備奏效,漂亮地簽下合約時的成就感與痛快感,無法被其他事物取代。
 
而且一旦體驗到這種成就感與痛快感,就能夠刺激自己建立起不要鬆懈、徹底進行事前準備的習慣。
 
就算是為了自我成長,也請一定要試試看接觸富裕頂級的客層。
 
 
第1章 總整理
 
瞄準富裕階層的銷售策略能發揮效益的理由在於──
 
① 單件成交的銷售金額大。
② 無須對眾多客戶提供售後服務。
③ 不易發生糾紛。
④ 容易透過互相介紹拓展客源。
⑤ 從客戶身上學習到的東西會成為自己的資產。
⑥ 建立自己對工作的自信。


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