作者 沈方正 口述;盧智芳 採訪整理
出版社 天下雜誌
裝訂 全彩膠裝 14.8x21
出版日期 2016/10/28
ISBN 978-986-398-201-2
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台味服務:沈方正帶路

★服務業超級教練沈方正的第一手觀察
★想肩負行銷台灣的重責大任,把「台味服務」發揚光大,絕對是非會不可的功課。

台味服務是「交個朋友吧~」的可愛人情味!凸顯有人味、有溫度的「差異化」,將心比心,貼心有感,正是台味服務的精髓。從what、how與why,完整詮釋「台式服務的品味」。

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文字字級

簡介

台味服務是「交個朋友吧~」的可愛人情味!
凸顯有人味、有溫度的「差異化」,將心比心,貼心有感,正是台味服務的精髓。
 
 
服務業超級教練沈方正的第一手觀察:
 
從what、how與why,完整詮釋「台式服務的品味」;
13則藏在日常生活、街頭巷尾、打破想像、超越SOP的台味服務經典。
令顧客一再回甘的「心」好達人,就在你身旁。
 
打造「小吃界米其林」的路邊攤大廚/談笑間賣出上萬元眼鏡的店長/讓LKK變時尚大叔的百貨櫃姐/沒有「不可能任務」的旅行社領隊和白金祕書/像諮商師的中肯房仲/串接萬能人脈平台的汽車業務/逆勢催生觀光奇蹟的公務員……
 
 
產品未必能做到難以取代,但服務卻可以。
 
沈方正帶路,邀你深入CEO的大腦思考,
 
把台味服務融入你的服務裡,一起打造台灣最美的風景!
 
如果你想在服務業中發光發熱、如果你想帶動品牌甚至產業升級、如果你肩負行銷台灣的重責大任,把「台味服務」發揚光大,絕對是非會不可的功課。
 
 
熱情推薦
 
 
台灣味的服務,魅力遠超過制式SOP,我把它稱之為:Smiling Owned Preformance——用微笑贏得績效。這不只是沈方正的工作理念,也是他的人生哲學。 -吳若權(作家、主持人)
 
 
沈方正總是能以「讀心術」般的能力,觀察到何謂「好服務」……台灣服務業會因大家的用心,讓世界刮目相看!-徐重仁(全聯福利中心總裁、商業發展研究院董事長)
 
 
只靠表面功夫,已經無法再贏得顧客心……當競爭版圖放大到全球時,「台味服務」立刻成了差異化的利基。-羅榮岳(台灣連鎖暨加盟協會理事長、阿瘦實業董事長)
 

作者介紹

口述──沈方正
 
老爺酒店集團執行長兼礁溪老爺酒店總經理。秉持著服務熱忱,投身旅館業已有超過三十年的時間。自1993年服務於知本老爺酒店起,即致力推展優質的休閒旅遊文化。目前帶領老爺酒店集團海內外共12間飯店,努力成為「華人的服務專家」。
 
 
採訪整理──盧智芳
 
《Cheers》雜誌總編輯。台大財務金融系、台大新聞研究所畢業,曾任《天下》雜誌召集人、《Cheers》雜誌副總編輯等職務。
 
新聞記者是第一份工作也是迄今唯一的工作。二十年來始終樂在其中,熱情與信念未曾稍減。採訪著作包括《瞄準月亮,至少射中老鷹:郭特利給新世代的真實工作之道》、《能被小用,才是大才》、《勇敢立大志,彎腰做小事》、《創意,然後呢?》等書。
 

推薦序

真正到位的服務,來自於用心
 
徐重仁(全聯福利中心總裁、商業發展研究院董事長)
我在流通零售業四十多年,看見了台灣服務業的精進與轉變,而在講究「標準化中存有差異化」的飯店服務領域,沈方正先生總是能以「讀心術」般的能力,觀察到顧客所謂好的服務為何,我認為這並非特異功能,而是他用心站在顧客的立場、融入顧客的情境,領會出的服務精髓。
 
正如沈先生所說,顧客「被由衷款待」後,必定會一而再、再而三地上門,這就是滿足顧客需求,顧客自然回報的道理。恭喜沈先生再出好書,相信會為台灣服務業者提供更多獨到且受用的觀點,我想台灣服務業會因大家的用心,讓世界刮目相看!
 
 
 
將「我」放到最小,服務能量自然能發揮到最大
 
羅榮岳(台灣連鎖暨加盟協會理事長、阿瘦實業董事長)
連鎖店是提升台灣服務競爭力的重要基礎,多年前台灣引進便利商店,掀起服務業一陣「歡迎光臨」的服務新基準,各行各業開始仿效歡迎客戶上門的標準話術,向客戶主動打招呼,展現十足活力,不再冷漠應對,台灣服務力就此起飛,而下一步呢?
 
服務業競爭環境愈趨激烈,只靠表面功夫無法再贏得顧客心。口味愈來愈挑、標準愈來愈高,重細節、差異化,幾度的服務溫度最適切?都成了各路店家的頭號課題,而且不只是在台灣相互比較,更要和全球標準接軌!
 
而當競爭版圖放大到全球時,「台味服務」立刻成了差異化的利基。台灣人有種小人物的特有情味,擅長主動與人拉近距離,對陌生人也可以自然地噓寒問暖,而這些只是基本。如果還能將「我」放到最小,願意換位思考「如果我是顧客」、「我最在乎什麼?」是難忘的味道、環境的細節、同母親般的溫暖笑容,還是對顧客的喜好瞭若指掌,這就是人味!因為願意將「我」放到最小,才能不做作地發自內心去了解顧客的真心,才有機會把服務能量發揮到最大。
 
沈方正執行長「做好差異化,小店就是名店」,正是「台味服務」精華所在。也期勉對服務業充滿憧憬的朋友們,找出您最拿手的差異化,並將「我」放到最小,一切的可能將遠超乎您的想像。「台味服務」帶路,成功就在不遠方,等待您的邁進!
 
 
 
最暖心的SOP——沈方正最懂得:用微笑贏得績效!
 
吳若權(作者為作家、企管顧問、廣播主持人、中國心理諮詢師)
台灣服務業發達,定義廣泛,無論餐飲、金融、娛樂、美髮、洗衣,甚至醫療都可以被統稱為服務業。常在社交場所聽見如下對話,問:「請問您從事哪個行業啊?」答:「服務業!」問:「嗯……請問是提供哪方面的服務?」可見各行各業的工作上,都有提供服務的本質,若具備服務別人的優秀條件,在任何行業都會很吃香。
 
然而,從事服務業最重要的特質是什麼呢?我曾就此問題,請教老爺酒店集團執行長沈方正先生。他是我主持廣播節目《媒事來哈啦》(中廣流行網,每週一到週五,下午四到五點播出)的固定來賓,我們訪談內容包羅萬象,主要是聊工作、談人生,也常以他在《Cheers》雜誌的專欄為題材,邀請他侃侃而談地透露出雜誌篇幅所限而寫不盡的真性真情。他回答「從事服務業最重要的特質是什麼呢?」這問題的時候,給了一個令現場工作人員會心一笑後卻發人深省的答案,他說:「最重要的特質是:要會笑!而且是發自內心的微笑!」
 
言下之意,並非其他專業技能不重要!而是專業技能可以透過課堂學習、或實務練習而得到,唯有發自內心的微笑,是必須真誠地喜歡與人接觸、並樂於幫助別人解決問題。這樣的起心動念,除非當事人本身有百分之百的意願與覺察,否則很難真正具備。
 
在我眼裡,結識多年的沈方正先生,他不但本人具有這樣的微笑特質,也很努力把服務做得到位。他不只設計服務的SOP(Standard Operating Procedure,標準作業流程),還在每個流程裡為顧客設想更暖心的細節。所謂台灣味的服務,既是累積多服務業經驗的SOP,但也絕對超過制式的SOP,我把它稱之為:Smiling Owned Performance—用微笑贏得績效,這不只是沈方正先生的工作理念,也是他的人生哲學。
 
沈方正先生允文允武,認真工作、盡興玩樂。脫掉西裝的他,擅長橄欖球、喜歡登山、溯溪追浪。你若想效法他,把他的生活當成典範,就從閱讀《台灣服務—沈方正帶路》開始吧!
 
 

目錄

出版緣起:多一個對世界招手的理由/盧智芳
 
 
推薦序
 
真正到位的服務,來自於用心/徐重仁
將「我」放到最小,服務能量自然能發揮到最大/羅榮岳
最暖心的SOP──沈方正最懂得:用微笑贏得績效!/吳若權
 
 
作者序
 
讓台灣因服務發光/沈方正
 
 
序論
 
「台味服務」出頭天
 
 
PART ONE:靈活進化的古早味
 
─做好「差異化」,小店就是名店
─讓行家也點頭的本事
─不像sales的sales最高明
─把服務變成打造獨特品牌的利器
─多想一點,客戶的倚賴會多更多
 
 
PART TWO:打破想像的醍醐味
 
─超乎「騎」待的服務
─由衷款待:真正的不敗之道
─頂級客戶也考不倒的特種部隊
─創新突破,才是公共服務DNA
 
 
PART THREE:超越SOP的回甘味
 
─不用要求,就能合意
─養客之道,這樣剛剛好
─因人制宜的第一線互動
─猶如「家外之家」的服務質感
 
 
附錄:卓越服務的密碼
─團隊領導
─品質體驗
─服務創新
 

序論

「台味服務」出頭天
 
每個國家的服務業都各有不同特色,如果問我,「台味服務」的內涵是什麼?相較於美式服務的「幽默」與日式服務的「禮貌」,我認為,台味服務有一種富含人情味的「可愛」。
 
前幾天,我到南部一家小店吃麵,看到牆上掛著一塊顯眼的牌子寫著:「請留意您的機車是否被拖吊,謝謝 !」再抬頭一看,四個LCD螢幕併在一起,分別呈現店外路口四個角度的監視畫面。因為很多人把車停在附近進來吃麵,為了避免客人吃完麵後出去,突然發現「車子不見了 !」老闆貼心地架了好幾台監視器,讓顧客隨時注意他們的交通工具。
 
這就是台灣式「體貼」的展現。要是外國觀光客看了一定很吃驚,一個小店家也能主動做到這種地步,而且不求回報。
 
 
三個特質,營造台味服務內涵
 
若是用現代服務業的語言來詮釋台味服務,我觀察到,台味服務的特質有三點:分別是沙必思精神,(免費附加服務之意)、不論產品價格的極致客製化,以及融合傳統與現代的創新力。
 
 
沙必思精神,交個朋友吧!
 
台灣市場中最常見的「買青菜送蔥」,大概是「沙必思精神」最寫實的註解。在早期移民社會的背景下,店家習慣主動多送老顧客一點額外產品和服務,凝聚彼此感情,也建立人際網路,用「交朋友」的心態來做生意。這種濃濃的人情味成了台味服務的鮮明特點。
 
大概只有台灣的美髮店,會在洗剪服務外,還額外附送按摩。一開始,可能是因為婆婆媽媽們辛苦一整天,既然來了,為了讓她們好好放鬆,於是在洗頭前「順便」按摩幾分鐘。
 
到後來,這變成台灣美髮服務的一大特色。日本有雜誌專門介紹台灣美髮店的服務,有些日本OL,甚至來台特地體驗何謂「洗髮+按摩」的台式洗頭。
 
前幾年,日本發明了洗頭機,可以自動幫你洗頭,不耗費人力。一台要價百萬的洗頭機,進入台灣後卻遭遇失敗,就是因為台灣人還是習慣有人幫你按摩、邊沖水邊問你:「水溫可以嗎?」這就說明看似附加的服務,一樣可以形成競爭障礙。
 
 
不論產品價格的客製化,一種產品萬種變化
 
台味服務中的客製化,是不論價格的。不是只針對高價產品、頂級客層才做,而是再平凡的產品,都能因客制宜。
 
手搖飲料店絕對是最具代表性的例子。
少冰半糖、微糖去冰,加珍珠、椰果、仙草隨你喜好,老闆可以為每個人調出最符合個人喜好的飲料。這種充分客製化,今天已經發展成每個台灣人認為是理所當然的服務。
 
而從單一產品衍生出千變萬化,也是台灣人擅長的本領。像傳統小吃「蚵仔煎」,碰到有些人不敢吃蚵仔,便有了改良版「蛋煎」的出現。客人反應喜歡吃蝦,「蝦仁煎」應運而生,單價甚至比原先的蚵仔煎還高。讓客戶有更多選擇的同時,也能賺取更多利潤。
 
 
傳統再創新,將文化帶進服務
 
第三個特色,是巧妙地融入傳統,再變成自己的故事。
 
比如著名的鳳梨酥品牌微熱山丘,最為人津津樂道的一點,就是每位走進店裡的客人,不管買不買產品,都能免費受到一個鳳梨酥搭配一杯茶的招待。微熱山丘一年送出的鳳梨酥個數以百萬計,但因為他們的「不計較」,反倒帶來上億元的商機。
 
而這個動作的精神源自何處?是從前台灣社會最傳統的「奉茶」。熱心人在街口放置茶水,供路人解渴,稍作喘息,這份心意實在非常美麗。
 
微熱山丘沿用「奉茶精神」,把「進來我的店裡喝杯茶」變成服務特色,喝茶的同時提供試吃,再搭配以在地土鳳梨用心製作的產品,輔以創新技術和精緻包裝,就營造出一個高質感又具有動人故事的台灣品牌。台味服務的這些特色,放在今天服務業的競爭環境中,會是優勢嗎?
 
毋庸置疑,答案當然是肯定的。但前提是,對於如何發揚台味服務,讓更多人乃至於更多國家知道,我們必須更有意識地來思考和實踐。
 
 
進階深化的功課
 
首先,比起過度追求SOP〈標準作業流程〉,更要從表面的「制度化」進入深層的「知識化」。
 
SOP是這幾年風行於台灣服務業的觀念,強調把服務步驟標準化。這個概念源自西方,不過,國外企業大多會先溝通品牌精神,以企業文化作為核心價值,再向下發展。不管是麥當勞、星巴克,都各有各的品牌訴求,SOP作為工具和方法,終極目標是把品牌訴求精準地傳遞到消費者手上。
 
而我觀察到,有些服務業在發展過程中,因為過度強調標準化流程,反而讓服務變得制式化,失去原來的人情味。像我最近有機會到一家新開的牛肉麵店嘗新,它不斷強調過程中要經過多少道工法和多繁複的程序,但只把溝通重點放在商品的功能上,是很可惜的一件事。
 
標準化不是沒有必要性,只是,這個課題的本質應該進階到「知識化」。標準化是制定完整流程,告訴作業人員如何操作;但知識化更進一步,除了告訴大家「為什麼」,還要闡述這些「為什麼」如何與品牌精神扣連。
 
這樣在服務現場,才能讓第一線的服務人員仍有自主決策的空間,依據客人的當下需求判斷跟反應,保有服務的彈性和溫度。
 
台灣服務業的優勢在於願意傾聽顧客聲音,為消費者客製化。但久而久之,顧客也容易覺得想當然爾,比如對「買大送小」習以為常,使服務本身的價值不被彰顯。
 
在美國,店家在要贈送客人免費服務時,會以「您今天有發生什麼好事嗎?我們希望藉由我們的服務,為您紀念這個特別的日子」等各種巧思,使消費者覺得驚喜。這是台灣服務業要延伸的另一項能力:懂得讓顧客理解並感受到服務的附加價值。
 
 
服務的可貴和獨特性,服務業自己要懂得大聲說。
 
服務業愈要往高附加價值發展,愈必須著重體驗的過程,並且要用構思過的語言,把每個環節的目的和理由告訴客戶。像日本服務業以達人精神著稱,不管是用料、做工、品牌緣起,往往都可以說出一個真實動人的故事,台灣的服務業要往「深」處走,成為有個性的品牌,也得朝這個方向邁進。
 
檢視一下台灣的手搖飲料市場,這類的茶飲價格大概位在一杯五十元上下,差異性不大。
 
考量現代人的養生需求,我認為往高價走,發展更講究的產品,一定是可行的。舉凡泡的茶葉、茶葉的香氣、用的糖、季節差異,把當中的學問和產品結合,認真地說給顧客聽,差異性自然可以凸顯,只要贏得市場認同,「價值」連帶就能反映在「價格」上。
 

內文試閱1

做好「差異化」,小店就是名店
 
雖然經營飯店,我卻一直很喜歡研究台灣的小吃攤,因為覺得小吃攤的運作模式很有趣。
 
通常來說,小吃攤都是以口味決勝,就算老闆態度很差、衛生條件不好、地點偏遠……,只要東西夠好吃,顧客統統都能包容。喜歡美食再加上對這個題目感興趣,只要一有機會出差、旅行,我一定遍訪各地的小吃攤,順便收集攤子背後的故事。
 
 
在這過程中,我發現了一個很特別的小吃攤,就是宜蘭「光輝海鮮料理」。剛開始去,只覺得菜餚好吃,但是隨著去的次數愈來愈多,愈覺得它和一般的小吃攤不同。首先,從外觀看,路邊簡單擺上幾張桌子,一個海產櫃,配上昏黃燈光,標準台灣小吃店的長相。但坐下來之後,它使用的餐具、器皿、筷架,都稱得上是好餐廳的等級,顯示老闆對飲食的品味和美觀,相當講究。
 
不只如此,連擺盤的裝飾、菜色的呈現,也有幾分大飯店的風格,用手機拍照時,效果格外震撼,一點都不像坐在路邊吃飯。不管是食材設計、烹調到沾醬的搭配,每個細節都可以看出是老闆深入研究後的結果,更不用說端上桌的,一定是當天剛撈上岸的新鮮漁獲。
 
老實說,只要做到「俗擱大碗」,就算不做那些額外的投入,大部份小吃攤一樣能經營下去。
 
所以普遍來說,老闆或多或少有種「將就」心態,盤子髒一點、上菜隨便一點,只要不太離譜,東西好吃、客人能接受就好。
 
這當然不能說是個大錯,然而也因為如此,對我們這樣的老饕來說,一旦有機會遇到一個不一樣的小吃攤,有過一次不一樣的體驗,真的非常難忘。甚至一段時間沒去,就忍不住開始想念。
 
大家都知道服務要差異化才會有特色,光輝海鮮料理的例子正說明了:再小的店,也能創造差異化,變成顧客心中的「名店」。
 
 
從美國心理學家馬斯洛(Abraham H. Maslow)的人類需求理論來看,第一層是生理需求,對小吃店來說,就是基本的讓客人吃飽、保持食物衛生和美味;往上走則進階到安全、社交和尊重需求這些心理和氛圍的層面。
以今天的社會發展來說,我認為小吃攤也應該開始往上進化,而且因為規模小,反而不見得需要很高的成本,就能帶給顧客截然不同的感受。
 
像一般小吃攤愛用美耐皿或拋棄式餐具,光輝海鮮料理卻使用瓷盤、瓷碗。初期看來當然比較貴,不過長期使用下來,計算平均成本未必真有那麼大的差距。
 
其他如研發獨門菜色、連沾醬都用新鮮果汁手工製作,透過型塑每一個環節的「不同」,老闆同時也在對顧客傳遞自己的個性、主張和價值—就算做的是小本生意,我的產品、服務一樣有不可取代的鑑別度。
 
 
我常常說,在服務業工作,不但要讓客人滿意,自己也要做得快樂。相信正因為每個動作都藏著自己的理念,做的是想做的事,我從來沒有見過老闆手忙腳亂,他永遠是氣定神閒、一派從容,好像待會是準備去讀書,不是炒菜。很多做服務的人,即使收入不錯,臉上卻掛著滿滿的愁苦和滄桑,這樣,顧客又怎麼能打從心底高興地享受你的服務呢?
 
再傳奇的餐飲品牌諸如鼎泰豐,最初也是從小店起家。撇開大小不談,把重視品質、細緻服務、特色營造這些元素抽取出來,路邊小吃和一流餐飲品牌的成功之道,兩者是殊途同歸,相互共通。
 
事實上,憑著口碑相傳,客源對光輝海鮮料理完全不是問題,老闆有充分條件擴張,把小店變成大店,甚至從路邊攤升級成高檔店面。只是他也不希望因此犧牲工作和生活兩端的品質,專心想把老主顧服務好,才一直維持現在的規模。
 
 
總結起來,如果有所謂的「台灣米其林」,我想我會給它兩顆星,畢竟,它沒有店面,沒有自己的化妝室,得走到很遠的地方使用公共設施,這為它在用餐體驗和滿足需求上扣了點分數。不過,要是純從「小吃界的米其林」來評價,和台灣眾多路邊攤美食同台較勁,拿三顆星,它絕對當之無愧!
 
 
台味服務X小吃攤老闆
羅宗銘:收服客人胃與心的路邊大廚
 
光輝海鮮料理藏在宜蘭蘇澳南天宮後方的一條小巷子裡。短短不到一百公尺,左鄰右舍都是滷肉飯、肉羹湯之類的尋常小吃攤,若不是行家帶路,根本不會特別注意到這裡。不過,這天才傍晚五點,店門口四張桌子已陸續有客人坐定,天還沒黑,人聲便鼎沸起來,馬上見證了老闆的高人氣和熟客的愛戴。
 
老闆羅宗銘正低頭忙著處理食材,他做菜的神情平和優雅,動作卻極為迅速俐落。一邊說話,手上的刀工沒停過,兩三下將砧板上的肥美軟絲片成薄薄的長條,再兩三下就捲成一朵維妙維肖的白玫瑰。
 
他是唯一的廚師,另外加上一個外場幫手,僅僅兩人,打理起這營收算來「頗為驚人」的攤位。
「冬天大概一個晚上可以做八到十桌,夏天都十桌以上,」羅宗銘估計。而且,平均一個人的消費額約在新台幣五百元左右。
 
座位就在路邊,夏天沒有冷氣,碰到下雨,還得把鐵皮屋頂上的塑膠布拉下,才能阻擋雨水。但是這裡的點菜模式,卻是最流行的「無菜單料理」。客人只要決定食材、預算,一道道佳餚自然送上桌。重點是,務必得事先訂位,臨時起意跑來光顧,可不一定有位子。
 
說時遲,那時快。一排小卷整整齊齊地像是閱兵般排在盤面上出現。小卷料理一般多用川燙,但這裡卻是乾燜,把美味鎖住,營養也不流失。碩大的紅喉則烤成金黃色,大老遠就香味四溢。
 
羅宗銘連沾醬都很講究,烤魚使用的醬汁是自己用檸檬榨汁製作
 
「比較健康,」他說。
 
將近二十年下來,客人沒有菜單,羅宗銘也沒有食譜,所有料理要訣全記在他的腦袋裡。因為每一道招牌菜,都是他從客人的好惡反應和回饋中,逐漸摸索出來。
 
「學無止境,」羅宗銘這麼說。
 
直到現在,他仍然常常去找宜蘭礁溪老爺酒店的日式料理主廚取經討教,思考菜色變化。
 
 
嚴格來說,吃頓飯要花上五百塊並不便宜,但羅宗銘的客人幾乎沒有對他抱怨過價格,理由很簡單,他用的都是「好料」,換到其他餐廳,價格只會貴上好幾成。
 
從食材採購到成品,羅宗銘都一手包辦,除了降低轉手成本,他只選用當天現撈魚獲,更是從源頭實踐對新鮮度和品質的堅持。
 
因為生意好,這幾年,愈來愈多老客人催促他「開個店吧」,但羅宗銘還是覺得先「慢慢看」,就算開,規模也不超過十桌。一方面,他擔心優質漁獲量供應不足;另方面,也是缺乏能幹的幫手。
 
問他:怎麼不收個徒弟傳藝?「沒有年輕人要學,總是做一、兩個月就不做了,」羅宗銘感慨地說。比起廚房工的辛苦活,到便利商店打工似乎對年輕人更有吸引力。
 
所幸他並不急。「賺多用多,賺少用少,有多少實力做多少事。」三句話道出羅宗銘一以貫之的樂天哲學。只要做得高興、客人開心,小攤子也沒什麼不好,因為,只要「樂在工作就不累。」
 

內文試閱2

讓行家也點頭的本事
 
台灣人近視的比例之高,在世界上可說是名列前茅,所以很多人從小就有配戴眼鏡的經驗,我也不例外。
 
小學五年級開始,我就離不開眼鏡,從此長年與它為伍,從年輕時戴近視眼鏡、隱形眼鏡,到近幾年換成多焦點鏡片,幾十年經驗下來,讓我對眼鏡累積出不少了解,也頗有自己的見解。後來我養成一個習慣,就是出國去買眼鏡。在美國、日本我都買過,回到台灣後再配鏡片。
 
這個做法持續了很多年,一直到有一天,我不小心走進「四季眼鏡」,接下來就成了他們的常客,再也沒有換過。
對眼鏡,我算是個行家,除了擁有幾十副眼鏡,對眼鏡的涉獵和判斷,也稱得上講究。然而,四季眼鏡最厲害的一點,是可以讓我這個內行人照樣對他們的服務感到滿意和服氣。
 
第一次去,一開始我有點納悶,因為賣的都是高級精品眼鏡,但團隊卻非常年輕。不過,我的疑慮很快就被化解掉:第一,他們每個人對眼鏡和眼睛的知識,從對話中就讓我感到非常專業;
 
第二,不但整個服務過程都以「我的需求」為中心,而且他們可以給出讓我改變本來想法、甚至覺得驚喜的建議。
 
像我是對眼鏡極有主見的人,通常去眼鏡店,都是目標明確地指明想要什麼產品,很難被呼攏,更不喜歡被強迫推銷。但每次去四季眼鏡,我都覺得非常愉快跟「好玩」。
 
有時候我一個人去,店裡三個人圍著我服務,他們會從我使用眼鏡的現況,釐清我可能的需要,然後各自找出各式各樣的眼鏡讓我試戴、感受,再一副副仔細解說給我聽,往往眼前立刻擺滿幾十副眼鏡,十分壯觀。而最重要的是,即使當下不買,我也不會感到尷尬或有壓力。
 
後來發生一個小故事,尤其讓我印象深刻。有一次,我在一本國外流行雜誌上,看見模特兒的眼鏡非常漂亮,就帶著這本雜誌去問他們有沒有。正好這副眼鏡剛進台灣,所以現場馬上試戴。不過,一戴上去後,我自己不禁捧腹大笑,雖然它做工精緻,戴在五官鮮明的老外臉上像個藝術品,但換成東方面孔如我,立刻顯得很滑稽,當然,我也就沒有買。
 
一陣子之後,某一天,我因為在附近跟朋友約好吃飯,信步走到店裡。沒想到他們告訴我,上次那副眼鏡雖然不適合,但幫我找到一副製作工法類似、可是形狀不同的眼鏡。
 
我「玩」了一會後,因為趕著要赴約,只好說「下次再來」,「還有另一副也可以試試看,先幫你留起來,你有空再來,」他們就這樣對我說。
 
我以為這是客套話,倒也沒有放在心上。直到一、兩個月後,偶然又經過四季眼鏡,才踏進去,馬上聽到「上次為你留下的那副眼鏡在這裡」, 現場服務人員熟練地打開抽屜拿出來給我,就好像我昨天才來過一樣。
 
我戴上後,覺得真的很好看,忍不住當場就買下來了。事實上,這是我買過最貴的一副眼鏡,可是我覺得很值得、很高興。
 
回想起來,這不是一段很高明的服務和銷售歷程嗎?
最初,我喜歡的眼鏡並不適合我,但他們從我的反應中,知道我很欣賞它的某些設計、工藝和品味,於是幫我找出另一個能滿足我這些需要、又適合我的選項。
 
這中間沒有任何push(催促),甚至當時連我自己也不知道什麼時候還會再去,但是一上門,他們就讓我感受到一直記得並看重對我的承諾。這種窩心的感覺,反而讓我很謝謝因為有他們的幫忙,讓我擁有了這個好產品。
 
歸納起來,所有的好服務都有一個共同出發點,就是服務者本身由衷喜歡、認同自己提供的服務。這一點也是我在四季眼鏡的團隊身上看見的特色。我可以感受到,他們每個人都很喜歡眼鏡,有一位甚至和我有兩副相同的眼鏡,所以某個角度對我來說,等於也藉此結識了一群「同好」。
 
這是很重要的一點,我相信四季眼鏡的顧客,大部份都不只擁有一副眼鏡,當配眼鏡不只是為了「看清楚」的實用目的,要怎樣讓顧客願意一來再來?只有從服務的內涵,到整體營造出的氛圍,都能讓顧客覺得來這裡是種享受、是種樂趣,消費反而變成附加的行為,那麼客人不管眼鏡再多,自然都不嫌多!
 
 
台味服務X眼鏡行店長
王博信:五萬元的眼鏡,賣的是知識與品味
 
一九八二年次的經理王博信,十多年前加入四季眼鏡,這是他的第一份工作,也是當時除了老闆、另一位店長外的第三號員工。
 
一直在這個行業深耕,加上中山醫學大學視光學系第一屆畢業的背景,讓他一開口,就充分展現出自信與專業。作為主力幹部,王博信除了負責店面營運管理,同時也在各分店間的內部教育訓練和制度建立上,扮演重要的角色。
 
一般眼鏡行中,能做到「一對一」服務就算不錯了,但是在四季眼鏡,享受「多對一」的服務並不奇怪。只見現場客人一邊試眼鏡,三個店員一邊從他的反應各自推敲,轉頭再找出下一副建議的款式,一副接一副,就像玩變裝遊戲一樣,令人目不暇給,難怪客人玩得不亦樂乎。
 
這樣的服務模式,源於背後特殊的制度。「我們有業績目標,但沒有業績制,」王博信說。店員領的是固定薪,而非誰做到客戶、誰賣出眼鏡、誰領的獎金就多。
換言之,透過保障薪資較高的設計,來強調鼓勵員工打團隊戰,同事間不需彼此競爭客戶,重點反而是如何合力提升每個顧客的滿意度,拉高整個店的營收。
 
店內一副眼鏡的價格從新台幣一萬多到四、五萬元都有,可以想見,願意在眼鏡上不惜重資的這群人,不是深諳此道的玩家,也一定對設計、品質、細節格外在意。對他們來說,眼鏡可不只是眼鏡而已,更是種品味和形象的象徵。
 
如何讓一群平均三十歲上下的年輕人,和這群內行顧客對話時,不但分寸拿捏得宜,還要給出對方認同、進而買單的諮詢?絕不是件簡單的事。只見王博信拿出他的iPad連上雲端,依照條理分明的目錄點進去,立刻現出一整排各式各樣的講義和SOP(標準作業流程)表單。 
 
王博信解釋,這些內部教育訓練用的教材內容,大部份來自同事的實戰經驗累積,像他本來負責講解驗光,就把大學課本重新拿出來,配合實務,改編成容易理解的形式。
 
目前授課領域已經發展出「六大派」,包括驗光、調框、鏡片介紹、銷售、氣質和教學。每週三由內部講師輪流教學,每月則有考核。
 
牽涉到know-how的步驟,如鏡片介紹和銷售話術,有筆記畫重點倒不稀奇,有趣的是,當中幾項其實頗為抽象。例如調框。
 
王博仁自己畫出幾十種臉型分別搭配不同鏡框,呈現從正面、側面、四十五度角看到的各種不同效果,還有如何借助鏡框設計彌補臉型不足,各自詳列出圖解,等於把本來籠統的形容詞「好看」、「不好看」,具體變成可模擬、拆解的元素。不僅大幅提升說服力,找出當中的道理,讓後進同仁「知其然又知其所以然」後,更讓「美感」也成為一種可複製的能力。
 


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