作者 芭芭拉.派崔特、 蘇珊.瑪姬
譯者 施婉清
出版社 天下雜誌
裝訂 黑白膠裝14.8*21
出版日期 2017/02/03
ISBN 978-986-398-231-9
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正面迎擊的力量

不隱忍、不尷尬又不失禮的溝通技巧

THE POWER OF POSITIVE CONFRONTATION: THE SKILLS YOU NEED TO HANDLE CONFLICTS at WORK, at HOME, ONLINE, and in LIFE

★不隱忍、不尷尬又不失禮的溝通技巧
★三大法則讓你有禮又有力地解決溝通難題

該怎麼表達感受、解決爭端,又不傷和氣?本書提出立竿見影的辦法,幫助你從認識自己的溝通習慣、看清難題狀況,一步步培養自己回應的能力。

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文字字級

簡介

能處理好衝突的人,才算了解自己,才懂得真正的溝通!
 
三大法則讓你有禮又有力解決工作、生活、網路上的溝通難題,擺脫有苦難言的窘境!
 
 
老闆處事不公、部屬投機取巧、團隊已讀不回、同事佔人便宜、
鄰居我行我素、朋友借東西總是忘了還、伴侶總是愛使喚人……
 
這些不知如何開口的情境,你一定也經歷過。
隱忍只會積怨,暴怒會傷了關係。該怎麼表達感受、解決爭端,又不傷和氣?
 
本書作者、溝通專家派崔特提出立竿見影的辦法,指出比謾罵更能解決問題、有禮貌又有力量的「正面迎擊溝通技巧」,幫助你從認識自己的溝通習慣、看清難題狀況、辨別什麼該做什麼不該做,一步步培養自己回應潛在衝突的能力。
 
●辨識自己的溝通風格,檢視容易造成衝突的言行,對症下藥,加速改善互動窘境。
●建立口語溝通的「WAC模式」:釐清困擾你的實際情況(What),提出要求改善(Ask),確認對方接受並理解你的要求(Check in)。
●掌握身處棘手情境的11個應對原則,洞悉對方可能的反應,讓你不再敢怒不敢言,從此更懂得如何適切地表達和互動!
 
成功的溝通有跡可循!想要勇敢為自己發聲、開啓化解衝突的對話,
你迫切需要這本拜耳、NASA、微軟及花旗集團都在捧讀的專家級指南!
 
 
 
【好評推薦
 
CNN知名節目《名人紀念館》(Hall of Fame)主持人 賴瑞‧金
「有史以來最好的一本自學書籍。我真希望這本書早幾年出版,這樣我就可以解決多年來纏著我不放的麻煩事。書中一一指出我們每天遇到的頭痛問題,提出立竿見影的方法。」
 
廣播人、GAS口語魅力培訓創辦人 王介安
「人際溝通的過程中,我們常常不是用方法,而是用情緒處理溝通困境。本書最珍貴的,是提供我們陷入『溝通困境』時『如何處理』的方式。這些方式其實和自己的內心世界有關。書中提供各種溝通的可能方式,讓我們不僅更了解自己的選擇,甚至是自己的內心。因此,這不只是一本教授溝通的書,也是一本了解自己內心的書。」
 
《紐約時報》暢銷書《姊妹》(Sisters)、《母女》(Mothers and Daughters)以及《摯友》(Best Friends)共同作者 雪蓉‧沃爾慕斯(Sharon J. Wohlmuth)
「作者運用她敏銳的觀點,寫出這本極有建設性的書。你不必再對那些讓你討厭的人事物叨念個不停。現在你擁有這套強而有力的武器,可以有效解決各種衝突情境,同時也讓你的心情好起來。每個人都需要讀這本書!」
 
 

作者介紹

【作者介紹】
 
芭芭拉.派崔特(Barbara Pachter)
派崔特是國際知名的商業禮儀和溝通顧問,也是簡報技巧、性別議題領域中極受尊敬的講師,目前在羅格斯大學商學院擔任兼任教師。
 
她在全球各地發表超過兩千五百場演講,主要客戶是國際企業與大型組織,包括拜耳、微軟、戴姆勒克萊斯勒、花旗集團、輝瑞製藥、美國太空總署及默沙東藥廠等。
 
派崔特著有《601職場關鍵細節》(When the Little Things Count......And They Always Count),同時也是許多書籍的共同作者,包括《完整商業禮儀手冊》(Complete Business Etiquette Handbook)、《拿著手機的蠢蛋:其他人的存活指南》(The Jerk with the Cell Phone: A Survival Guide for the Rest of Us)等十本書,並被翻譯成十一國語言。
 
她也上過《20/20》與 CNN 的節目,也曾在《紐約時報》、《哈佛商業評論》、《華盛頓郵報》及《今日美國》等雜誌發表文章。
 
蘇珊.瑪姬(Susan Magee)
瑪姬是一位得獎作家,是《拿著手機的蠢蛋》、《為什麼你不懂我的心?》(Why Can’t You Read My Mind ?)的共同作者,也時常在雜誌和報紙上發表文章和故事。現居美國賓州。
 
【譯者介紹】
 
施婉清
輔仁大學應用心理學系畢業。
曾於國際性企業管理輔導機構任職生產力提升專案總監,協助亞洲各大企業導入組織管理系統。目前定居埃及,專職書籍文件翻譯工作。
 
譯作包括:文學類:《曼哈頓豪門社區故事》、《黯黑之鏡第一部:魔幻旅程》;非文學類:《影像與幻象:解離性身分疾患之藝術治療手記》、《為什麼的力量:找出獨特價值承諾的提問思考術》。
 

目錄

各界推薦
 
序言
 
Part 1 正面迎擊是什麼?
1 衝突無所不在
2 選擇面對衝突,或不面對?
3 溝通類型:惡霸、軟腳蝦或大嘴巴?
4 原來溝通可以這樣做
5 對方真的是討厭鬼?
 
Part 2 如何有效正面迎擊?
6 正面迎擊,而非攻擊
7 戒除不良的說話習慣
8 非語言性溝通的重要性
9 溝通對象及他們的回應
10 決定正面迎擊是否成功的11個原則
11 透過書信正面迎擊
12 用電話正面迎擊
13 如何解決網路衝突
14 其他棘手狀況
15 當別人正面迎擊你時……
 
Part 3 建立無衝突的生活
16 避免衝突的祕訣
 
結論 別怕,正面迎擊吧!
 

作者序

我教授商業溝通課程超過二十年,擅長的領域是溝通和禮儀技巧。自從我站上訓練舞台以來,不斷有學員在課堂上、休息時間中或課後,分享和別人相處困難的經驗。
 
學員來自各行各業,分布在企業、組織各個階層,包括《財富》雜誌五百大企業的資深副總經理以及會計師事務所裡的行政助理。這些人不斷提出解決生活中衝突和窘境的迫切需求,希望我可以提供幫助。類似下面狀況的抱怨,我聽過不計其數:
• 老闆處事不公平。
• 部屬都投機取巧、占人便宜。
• 鄰居總是我行我素,沒有考慮到別人。
• 同事快把我逼瘋了。
• 我覺得我太容易受別人的影響。
 
他們講完後,都免不了問我:「我該怎麼辦?」有些故事確實令人傷心,我為他們感到遺憾,我也十分同情他們。我相信每個人都有受不了某些人的行為,或是感到挫敗、敢怒不敢言的時候。
 
我總是帶著同理心傾聽,但同時內心出現另一個聲音,讓我很想搖醒對方,問他:「你為什麼不正面迎擊?」經過一段時間後,我發現:大家不反擊困擾自己的人,是因為不知道該怎麼說、該怎麼做!同時,從大家的敘述中,我注意到他們表現出的負面溝通模式。
 
當人們找不到適當的方法表達不舒服時,就乾脆閉上嘴巴,事後才轉向像我這樣會給予同情的人吐苦水。有些人就是為了找到宣洩情緒的出口,才來參加我的講習會。
 
然而也有一群人在面對令人討厭的情況時,會說出來或做出行動回應。
 
他們雖然沒有惡意,卻讓情況變得更糟。他們可能問對方說:「你是不是想來打一架?」、「你以為你是誰啊,千金大小姐?」或是「呦,真抱歉啊,讓你不舒服了。」我聽到這些故事時會客套恭維,但其實心裡想的是:「應該有更好的解決方式。」
 
許多人認為自己說得沒錯、做得沒錯,然而從他們的敘述可以發現,問題並沒有因此解決;事實上,多數時候情況反而變得更糟。不論是有意或在無意間,這些人缺乏用正面態度去溝通的技巧,導致雙方都沒有比較愉悅舒坦,反而充滿緊張。
 
 
因此我了解,大家都有「學習在棘手情境中有效表達」的需求。每個人都需要這種技巧,站出來為自己發聲,去學習如何積極正向地面對衝突和麻煩事,而不是滿腹牢騷或做出不利於己的負面行為。所以我決定一次解決這些問題,這就是本書的由來。
 
熟稔正面迎擊技巧,以禮貌又有力量的方式解決衝突,將改善你的生活,你也會更喜歡自己。你不用再表現得像是一隻軟腳蝦或像個惡霸,也不會被無意識做出的負面行為操控。
 
你將充滿自信地與難纏的人事物正面交鋒,不再事後諸葛地說:「我真希望我當時有說……」、「我那時應該想到……」或是「那沒什麼……」(但實際上你很清楚那是一件嚴重的事)。最重要的是,正面迎擊令人討厭的事,通常會獲得不錯的結果,而不是產生更多衝突。
 
二○○四年這本書首次出版,從那時開始,我持續獲邀到各種組織傳授「正面迎擊的力量」給各階層人士,包括:美國西南部的員警、中西部的學校董事會、東北部一家大型能源公司的資深高級主管群,並且連續兩年都到微軟公司的年度婦女大會裡,指導超過一千名的與會婦女。這些經驗幫助我調整並精進正面迎擊的重要想法和技巧,我也將精華納入本書。
 
當今網路社群媒體崛起,讓大家在相互溝通與分享生活時,多了一種便捷的方式;然而這個便利的管道同時也帶來彼此誤解或干擾的新煩惱。
 
例如,我們不斷看到有人在推特(Twitter)上展開筆戰,互刪好友;在餐廳共進晚餐時,對方一直低頭滑手機;還有員工利用YouTube 發出辭職通知。
 
因此我在這個全新修訂版中特別加入一章,專門探討網路衝突。你可以看到穿插在書中不同的衝突故事發生在臉書、推特、Instagram、其他網路社群媒體或部落格中。
 
許多本書第一版的讀者透過電子郵件或電話,熱情地分享使用正面迎擊溝通技巧的心得。其中一位專門訓練協理的讀者,將本書稱為「遊戲改造者」,他說如果這本書早幾年出版,就可以讓他避開許多不必要的衝突狀況。類似的心得分享不勝枚舉,像是:
• 我不再感到沮喪。
• 過去我只會獨自生悶氣,或是一直碎碎唸,直到對方發現自己的行為惹到我,但是現在我
只要說幾句話就解決了。
• 這些討人厭的事不再像過去那樣讓我困擾,因為我現在知道如何開口面對。
 
我在研討會和課程中多次傳授正面迎擊的技巧,至少數千人受惠。如果你還沒學過這些技巧,相信你一定也可以從中受益。
 

內文試閱

衝突無所不在
 
生活總是遍布荊棘,充斥一堆衝突以及令人難以啟齒的狀況。你該如何處理、開啟對話、面對衝突?如果親戚、同事或是鄰居的言行舉止讓你感到困擾、不舒服,你要怎麼向對方開口呢?
 
或許你什麼都不會說,因為你受夠了、累了,也很厭惡自己不管是面對熟人或陌生人,都無法坦誠說出對方對你造成的困擾。其實很多人跟你一樣有這種感覺。
 
你有沒有經歷過,原本好意幫朋友或鄰居解決問題,結果卻搞砸了?當時你是沉默不語、大發雷霆,從此老死不相往來,還是摸摸鼻子退到一邊?某人的言行舉止是不是讓你感覺被人騎到頭上、被占了便宜、很厭煩、很困擾、沮喪難過或情緒低落?
 
如果你也有這些感覺,你並不孤單。
 
正在看這本書的你所擁有的經歷,可能像過去二十年來我指導或接觸過的各界人士一樣,厭倦不知如何向對方表明困擾的窘境、一再逃避難以啟齒的話題、暗自發怒、一點也不想容忍他人無禮的舉動。沒有人生來就喜歡和朋友絕交、甩門出氣,或是當一隻縮頭烏龜,但是負面行為總是不斷出現,讓人覺得自己很差勁。
 
很多人在需要正面迎擊的時候感到不自在,甚至裹足不前、猶豫不決。那該怎麼辦呢?如果你就像我過去二十年所遇過、教過的多數人,你將從本書獲得啟發。
 
那些聰明、適應力強、受人喜愛的成功人士,也曾不知道如何面對棘手的情境。你可能還不確定自己是否運用了正面迎擊的溝通模式;或許你還如入五里霧般地疑惑,不明白正面迎擊是什麼意思。你很好奇,這將為你帶來什麼力量?又將如何改善生活?
 
阻礙自己的是你嗎?
不論你是否意識到,其實你在面對衝突時,總有自己的一套方法來應對或是選擇不去面對。那些衝突可能限制了你在工作上超前領先、阻擋你和朋友或心儀對象發展更理想的關係,或者阻礙你在令人感到無助的環境中產生力量。
 
本書可以讓你學習到,如何用正面迎擊技巧來增進人際關係、提升自尊心、促進身心健康,甚至有利於生涯發展。正面迎擊讓你在與人交往時具備正能量。
 
如果你採用並練習我在書中提到的技巧,你將擁有交涉的能力。雖然我無法給你承諾,但是從我收到的電子郵件、臉書留言、部落格留言、電話以及研討會參與者的回饋中,我確定這些方法十分有效。所以我知道,這些方法同樣適用在你的身上。
 
衝突的本質
我所指的衝突和正面迎擊到底是什麼呢?我們先來談衝突,雖然世界並非總是那麼糟,但是推特裡每小時更新的新聞中,充斥戰爭、種族紛爭、犯罪行為、恐怖攻擊、政客鬥爭以及經費不足的學校,不禁讓你憂心忡忡。因此我們可以理解,為什麼有時感到無助又筋疲力竭。
 
即使是娛樂新聞也存在各種衝突。每天我們都看到公眾人物在推特上筆戰,或看到談話性節目主持人羞辱來賓。而電視實境秀的收視率更和衝突相關聯,當明星或是挑戰者表現得粗暴無禮,彼此攻擊,當眾打架,種種負面的舉動反而讓觀眾鎖定頻道觀賞,提高了收視率。
 
本書不是要解決全球性或是整個社會的衝突,雖然我希望自己能幫助世界領導人,用正向態度來面對衝突,可惜我還做不到。我也無法要求電視實境秀的明星和平相處,或要求談話性節目主持人對來賓禮貌一點,我更難以阻止推特上的筆戰。相信我,我真的期待我做得到,如此一來世界就會平和許多。
 
這本書要講的是小規模的衝突,也就是存在於日常生活中的粗暴、無禮舉止。本書著眼的是我們應該如何面對這些狀況,不論是面對面、傳簡訊或是透過推特互動。
 
溝通難、說話難
衝突範圍可以再擴大一點,比方說各州州長難以讓對方了解或接受自己的觀點。這種情形也會出現在你和鄰桌同事、室友、親戚、臉書上的朋友或與銀行櫃台人員的溝通。
 
即使在日常生活中遇到衝突,我們也很難說出來。我們不知道如何適當地表達自己的想法,包括該說什麼,該怎麼說;也不知道說出真正的想法後,對方會如何回應。
 
還有不計其數的原因,讓我們在面對難以開口的話題和衝突情境時感到不舒服。想在不自在的情況下成功與對方溝通,更是難上加難。第三章有更多細節,說明這確實是大家遇到的狀況。
 
這一章我將著重在成功溝通的能力。溝通失敗的後果顯而易見,想想在馬路上或機場裡起爭執、從臉書上突然消失、在辦公室裡爭吵、和室友打架,還有在超市中的糾紛。
 
當你走過人潮熙熙攘攘的大馬路時,有一半的人看起來心事重重,神色匆匆;而另一半的人則是若有所思或在專心講電話。存在於你身邊多如牛毛的各種衝突和緊張狀況,帶給你無力感。無言的沮喪開始生根發芽,而且不斷往上擴大發展。
 
十二種不斷上演的衝突
在每一場研討會上,我都要求參加者將各自被困擾的情形寫在卡片上。經過數百場的研討會,我看到類似的衝突一再出現。下面這些狀況不是衝突的唯一形式,卻是最常見的。
 
1.空間霸王:這種人大聲播放音樂,即使是戴上耳機,別人仍然聽得到震耳欲聾的音樂聲。這種人也可能在辦公室出沒,留下一片狼藉後就拍拍屁股走人。不然就是在星巴克一個人獨佔三張桌子,把咖啡廳當成個人辦公室。
 
2.電子產品狂:這類型的人即使和你面對面談話,仍低頭收發訊息,還有那些在會議中,不停玩手機或是iPad 的同事,或是在聚會中忙著攝影上傳到臉書,以致於沒有一刻專心與你聊天的朋友。
 
3.不良借貸者:這種人會在用光汽油後才還車,或是在跟你借的書上留下咖啡汙漬。或是不說一聲就拿走別人的釘書機,甚或借錢不還。
 
4.喋喋不休抱怨者:每個人身邊至少都有一位這樣的人,他們總有解決不完的問題。你不斷聽到朋友述說他的岳母講話有多狠毒,或是提到他和新老闆之間的不愉快,這些抱怨令你厭煩不已。
 
5.愛插話者:這種人不讓別人有機會說話。在雞尾酒會中,他們不等人講完話就插嘴,或是讓你在會議中毫無機會發表意見。
 
6.無情批評者:這類型的人可能是說你的房子該重新粉刷的鄰居、總愛指正你文法錯誤的朋友,或是在臉書上發表有關種族和性別歧視文章的友人。也可能是自稱為你姊妹的人,告訴你之前留長髮時的樣子比現在好看多了。
 
7.工作賴皮者:賴皮者就是不願意分擔工作。也許是每週需做的雜務,或是管理團體專案,也可能是親師會裡的志工事務。
 
8.視若無睹者:這種人說什麼都不回覆電子郵件,不論是請他在星期三之前提供資料,或是回覆是否參加你主辦的聚會。又或是在你提醒丈夫準時參加晚宴後,他還是遲到;即使你在後院掛上禁止進入的標誌,鄰居仍舊讓他的狗跑進去。
 
9.不斷索討者:真是夠了!朋友不斷要求你贊助他不勝枚舉的慈善活動、協助烘培點心義賣活動,或招待來訪的親戚和他們的狗。又或者在你忙得不可開交時,要求幫忙處理事情。
 
10.網路社群媒體轟炸者:這種人會寄發分享你的醜照。不然就是在臉書、推特或是 Instagram 上,不斷發文說早餐吃了什麼等流水帳,或是過度炫耀自己與另一半有多恩愛幸福、兒女有多可愛、假期有多快樂以及令人羨慕的成就。
 
11.假期爭論者:誰能在這種假期裡真正放鬆?母親就是無法了解,為何你得在感恩節時拜訪岳父母家。或是在你想要到叢林展開探險之旅時,另一半卻只想躺在熱帶島嶼沙灘上享受日光浴。還有一個例子:你雖然愛家人,但是不至於要十五個人一起待在山裡整個星期吧?
 
12.儀容裝扮怪咖:這種人還沒走到你的面前,你已經聞到她身上的濃郁香水味,或是聽到她滿身裝飾品的叮噹響。這種人也可能在會議上不斷折手指關節發出噪音、在餐桌上剔牙縫、穿著太短的裙子,或是在晨運後不淋浴。
 
這十二種人反映出日常互動或是人際關係如何演變成問題的來源。這些狀況原本可以輕鬆解決,結果卻搞得一塌糊塗、情況日益複雜,我們的情緒大受影響,最後不是變得有攻擊性,就是擱置問題不予理會。
 
譬如同事講話很大聲,快讓你抓狂、有人霸佔了你的路邊停車位、大姑說了些讓你感覺被侮辱的話、老闆總是針對你大肆批評。這些狀況可能只是常見的溝通問題,卻普遍發生在每個人身上,一般人不是忽略這些行為,就是反應過度。原因很簡單,我們不知道還能做什麼。
 
大家以為不面對問題,比正面迎擊容易得多,這是錯的。只是如果沒有人教你,你會不知道該說什麼和怎麼說,才能讓態度客氣有禮,卻又帶有力量。
 
我現在所講的日常衝突不斷發生在每個人身上,也許在職場、在家中、在銀行裡排隊時或在臉書上,對象可能是鄰居、配偶的親戚或是兒女的學校老師。
 
這些棘手的溝通問題會影響生活的各個層面。我將用各種案例,闡述發生在工作、家庭、網路以及任何角落的各式衝突。案例中的人名和外表特徵可能有所不同,細節也有些許出入,但都是真人實事。
 
有些人是研討會的參與者,有些則是我在生活中遇到的狀況。我保護當事人的隱私,但故事絕非杜撰。這些案例一再證明大家多麼需要正面迎擊的力量。
 
人人都會遇到的溝通問題
我聽過各種困擾狀況,潛藏的溝通問題通常都是「難以啟齒」。如果我們無法建設性地跟對方談讓我們不舒服的事,就無法溝通,也解決不了任何問題。
 
網路衝突也是相同的狀況,通常解決嚴重網路衝突最有效的方式就是停止互動。我會在第十三章中解釋,為什麼你應該停止打字,不要再繼續對話,只是大多數的人很難做到。
 
如果解決不了衝突,我們對於自己與對方的感覺都不會好。這種感覺不斷積累後,無力感或怒氣將隨之而來。如果你沒有開始一段高難度對話,下一段對話就不會開始;如果你想用大吼大叫結束一段高難度對話,下一段對話也會以嘶吼結束。
 
你感覺被人占了便宜、不舒服、疲累或是氣急敗壞,也或許你無法控制自己的無力感和憤怒,這既不有趣,也不是健康的生活方式。
 
面對日常生活中的無數種難題,思考如何成功解決問題時,遇到的困難都一樣,而你將從本書習得解決之道。如果你在溝通上遇到的困難是難以啟齒、用詞太嚴厲、反應過於魯莽、太具攻擊性,那麼本書提供的解方將非常有效。
 
如果你曾發出帶著怒氣的電子郵件,或是在臉書、推特上發出憤慨的文章,這些方法也同樣適用。在本書的Part 2 和Part 3,我會告訴你一系列易於學習與運用的溝通技巧,幫助你成功克服溝通難題。
 
要不要使用本書的溝通技巧,正向、積極地解決生活中的衝突與大小問題,由你決定。
 
我當然很希望你把這些技巧融入日常表達中,這將增進生活品質,讓你更快樂,雖然很可能沒有人教過你這些技巧。事實上,僅有少數人受過訓練,可以自在地面對一般人難以應付的話題,因為學校課程和工作訓練,都不會教導你這些事;能夠靠自己領悟出這些技巧的人,更是少之又少。
 


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