作者 丹娜.卡斯佩森
譯者 蘇采禾
出版社 天下雜誌
出版日期 2017/05/31
ISBN 9789863982524
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有些話,這樣聽那樣說,更好

面對衝突,不暴走、不動氣又不吵架的溝通 Dos & Don'ts

Changing the Conversation: The 17 Principles of Conflict Resolution

★ 了解日常衝突背後的原貌以及解決方法
★ 從此不再被情緒綁架

衝突超過三十年的調停專家,教你用17個原則,聽出背後的需求與利益,找到不陷入負循環的回話策略。

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文字字級

簡介

 
我們無法控制別人說什麼,但是可以決定自己怎麼聽。
 
17個原則,聽出背後的需求與利益,找到不陷入負循環的回話策略。
 
面對親子、夫妻、辦公室的暴走衝突,再也不會被情緒綁架!
 
 
「有沒有腦啊?」、「每次都講不聽!」、「白癡嗎!」這些字眼,經常一出現在家裡與辦公室的對話,就讓人血壓馬上飆升,開啟攻擊與反擊的無限迴圈。
我們控制不了別人說什麼,但我們有方法不被情緒性語言綁架,聽見對方火藥味背後實際的需求與意圖,才能有建設性地回應,步向互利的解決之道。
 
作者卡斯佩森是研究衝突超過三十年的調停專家,發現衝突往往源於雙方搞不清楚狀況,就衝入火線,反而讓問題愈演愈烈。她發展出把衝突變成機會的17個原則,從解讀情緒、弄清雙方需求與利益,到選擇有效回應策略,一步步帶我們改變聽與說的習慣。全書更以視覺化對比圖解,快速呈現衝突核心,一眼就能看出轉換溝通的效果。
 
 
 
 
【不聽攻擊】
DOs:「孩子要守規矩。你不支持我訂的規矩,我很挫折。」
DON’Ts:「你都在孩子面前破壞我的權威!你沒原則,不代表孩子不需要教。」
 
【問出需求】
DOs:「跟新客戶打好關係很重要。有別的方法嗎?部門沒有雇新人的預算。」
DON’Ts:「你想要助理?請排隊,你以為只有你很忙啊?」
 
【明確表達】
DOs:「我很不喜歡你在所有人面前大聲斥責我,有問題可以私下說。」
DON’Ts:「你這混蛋,總是想讓我覺得矮你一截。」
 
 
「本書讓我們了解日常衝突背後的原貌以及解決方法,從溝通、尊重、保持好奇心到願意考慮替代方案,每一招都可以幫你熬過許多艱難時刻。」
──今日心理學(Psychology Today)
 
「每項溝通原則都把衝突細分、拆解為一系列你能選擇的決定。你不必改變個性或情緒反應,只須放心地按照這些步驟嘗試。」
──《多倫多環球郵報》(Toronto Globe and Mail)
 
「如果你目前的辯論致勝策略是比其他人說話音量更大聲,《改變談話》是創新的衝突解決方案。深呼吸,學會仔細聽,抑制攻擊的衝動,找到前進的方法。」
──BookPage
 
 
 

作者介紹

 
【作者簡介】
 
丹娜.卡斯佩森 (Dana Caspersen)
 
具有衝突研究與調解的學位,從事國際工作多年,擔任調解者、教師、及公共對話創造者。她是獲獎的表演藝術家,曾在世界各地發展及發表舞蹈藝術。目前居住在德國和美國佛蒙特州。
 
【內文設計】
 
胡斯特‧艾爾佛斯(Joost Elffers)
 
《權力世界的叢林法則》(The 48 Laws of Power)等多本暢銷書設計師,目前居住在紐約市。
 
【譯者簡介】
 
蘇采禾
 
政治大學政治研究所畢業,曾任報社記者和編譯,現專事翻譯工作。譯作包括《科技反撲》、《科學終結》、《記憶流砂》、《大媒體潮》(與李巧云合譯)、《死亡翻譯人》(與朱道凱合譯)等。
 
 

目錄

 
導論
 
有效「聽」與「說」
 1.不聽攻擊性語言,聽出背後的訊息。
 2.克制反擊的衝動,從根本改變對話模式。
 3.跟對方最好的一面對話。
 4.明辨需求、利益及策略。
 5.承認情緒存在,視情緒為有用訊號。
 6.明辨「我聽懂你說的」與「我同意你說的」。
 7.好好聽,不只顧提出建議。
 8.區分評價和觀察。
 9.驗證假設,放棄錯誤假設。
 
改變對話
10.在困境中保持好奇心。
11.再糟,還是可以對話。
12.別讓情況惡化。
13.追究事情,而不是誰有錯。
 
讓對話繼續進行的方法
14.正視衝突,找到對的人談真正的問題。
15.不放棄尋找各方都支持的方案。
16.協議與任何變動都要清楚明瞭。
17.準備應對未來可能的衝突。
 

內文試閱

有效「聽」與「說」

我的姨婆瑪莉教我,編織時,如果線纏成一團,不能只想著要打開那個結。

每根線彼此糾纏,關係複雜。想靠抽出一根線來解決打結的線團,可能會愈纏愈緊,更難解開。
 
你必須先了解線與線之間複雜的糾結方式,才可能看見解開打結的方法。
 
一開始,我仍然想用抽一根線的解法,心想只要我把那根線抽出來,就會解開打結。結果,線團愈纏愈緊、愈纏愈亂,最後只好不得已用剪刀剪。後來,我實在受不了線團老是打結解不開,決定試試姨婆的方法。我開始仔細觀察那整團打結的線。
 
我開始試著發現,為什麼一開始那些線會打結。
 
碰到衝突時,我們經常會按耐不住,在沒搞清楚為了什麼事情和原因爭執前,就急著想解決衝突。
我們可能希望麻煩眼不見為淨,希望不喜歡、不贊同、不了解的人與己無關,好像只要這些不想見的人與事遠離我們,問題就自動解決。
 
可惜,事情很少是這樣的。我們需要了解其他人的想法,才能了解在衝突中該怎麼做,不管我們是喜歡還是討厭、不信任或對別人的判斷能力沒有信心。
相較於我們自己的想法,知道別人怎麼想,能讓我們更明白為什麼會有衝突,並幫助我們了解如何有效解決。
 
從堅守己見
到卸下心防了解對方
 
真正弄清楚問題的全貌
 
即使你認為自己已經了解情況了,還是要了解其他相關的人的想法。這並不表示你必須耐著性子聽他們細數你做得不對的地方,而是請他們表達他們的觀點,他們重視什麼、為什麼重視。然後盡可能清楚地、不帶指責地,也表達你的觀點與重視的事。
 
當然,要在衝突中開啟有建設性的對話,好像不太可能。我們會擔心讓情況惡化、不知道該怎麼做、怕自己落為劣勢。我們可能不想承認衝突,可能就繼續表現出敵意。但其實我們不用無止境地重複這種毀滅性的溝通模式。
 
我們有選擇。我們可以因為衝突而傷害關係、暴力相向、喪失機會,也可以下定決心換一個方式。只要用心觀察加上練習,我們可以發展出必要的能力和動力,開啟那些困難的對話,以有效和有益的方式解開像打結線團的那些衝突。
我們有能力看清楚衝突要教我們的事。
 
 
開啟建設性對話的七個問題
 
從願意聽對方的想法和表達自己的想法開始,不論是冷靜的交談或比較像爭吵,練習先深呼吸,把立場的對立轉換成彼此經驗的交流。
 
要在衝突中傾聽是一件困難的事。往往別人還在說話,我們就在腦中排練著接下來要回什麼話。改掉這種習慣,用心傾聽,問問題的時候,要抱持著真心想理解對方的態度。
 
這裡的一些問題,可以幫你發現造成衝突的關鍵點,以及在這團糾纏不清的打結線團中,有什麼好轉的機會。
從下面的問題中,挑出對你面對的情況最相關的問題,詢問對方、也問自己:
 
1  你是怎麼理解目前情況?
2  在這種情況下,什麼對你最重要?
3  為什麼重要?
4  你認為好的結果是什麼?
5  要達到好的結果,會有哪些困難?
6  你現在希望看到什麼樣的進展?
7  為什麼這件事對你來說很重要?
 
 
 


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