作者 史蒂芬•哈維爾
譯者 李芳齡
出版社 天下雜誌
裝訂 黑白,膠裝14.8*21公分
出版日期 2018/11/28
ISBN 978-986-398-382-8
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年薪千萬的業務員是怎麼做到的?

21個經營鯨魚級客戶的銷售祕訣

21 Secrets of Million Dollar Sellers America's Top Earners Reveal the Keys to Sales Success

★微軟、蘋果都學習的銷售技巧
★Amazon五顆星好評

平庸與頂尖的差別是有效的行動!
4大銷售力 X 9個增加黏著度心法 X 8個高效工作力
掌握鯨魚級客戶,才能勝出。

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文字字級

簡介

★微軟、蘋果都學習的銷售技巧
★Amazon五顆星好評
 
80%的業績來自20%的超級客戶!
如何找出你的鯨魚級客戶?抓住他們的方法有何不同?
指導微軟、蘋果等企業提升業績的專家公開祕訣,
掌握超級業務員的心法,更有系統地強化你的銷售實力。
 
平平都是業務員,為什麼有人年薪破千萬,你卻苦追業績?
請先想想以下問題:
 
‧你有多了解你的產品與服務?這些跟你的成交紀錄有何關連?
‧哪些客戶貢獻最高的收益流?
‧為了達標,你會聚焦在哪些事情上?
‧在生意交易之外,你如何跟你的客戶往來?
 
平庸與頂尖的差別是有效的行動!
4大銷售力 X 9個增加黏著度心法 X 8個高效工作力
掌握鯨魚級客戶,才能勝出。
 
本書作者史蒂芬.哈維爾是《財富》(Fortune)雜誌50大企業顧問之一,縱橫業界超過三十年。他在諮商服務的過程中發現,絕大多數組織只知道用指標來衡量業務員的銷售能力,卻漏掉一個關鍵:頂尖的業務員到底做了什麼,才會那麼傑出?如何複製頂尖業務員的成功要素,提升銷售團隊的表現?
 
他親訪七個產業近兩百位年薪數十萬美元、甚至破百萬美元的超級業務員,歸納出21個銷售祕訣,成為他顧問生涯中最受歡迎的課程,吸引微軟、蘋果、三星集團等一流企業客戶取經,有效協助提升銷售。
 
鯨魚級客戶――是最有分量的客戶,他們是黃金。頂尖業務員不僅能辨識誰是鯨魚級客戶,更把80%的時間與心力花在前20%的大客戶身上,深入了解他們的需求、提供令人驚艷的服務,為自己與公司賺進最多錢。
 
如何晉升頂尖?本書將教你一步步有系統地落實業務工作的每個層面: 
‧哪些技巧與成功有直接關連     ‧如何與現有顧客建立關係
‧如何爭取新顧客          ‧如何讓團隊幫你成功
‧什麼是阻礙達成銷售的路障     ‧如何準備才能達成銷售目標
‧如何找出有意義的績效指標     ‧如何有效管理每一天的行程
 
如果你從事銷售工作,這是一本為你而寫的書。
如果你已經把工作做得很好,本書介紹的訣竅將使你更出色;
如果你已經有優異的表現,你甚至可以躍升成為頂尖人才。
 
《絕對成交勝經》作者   張敏敏
B2B業務行銷專家/立本台灣聯合會計師事務所副總經理暨業務行銷管理顧問服務部門負責人   吳育宏
屋比房屋比價創辦人   葉國華
為你而讀執行長/前微軟資深業務應用經理   蘇書平
 
 
本書以三大單元,串起21個銷售技巧。包括4個基本功,9個黏著力,8個自我管理的祕訣,讓超級業務擁有內、外養成,而非僅僅只是展現技巧,卻少了底氣。
――《絕對成交勝經》作者   張敏敏
 
本書作者史蒂芬.哈維爾(Stephen J. Harvill)有豐富的顧問諮詢經驗,協助許多大型銷售團隊進行教育訓練與策略規劃。由他來拆解與剖析頂尖業務員的成功祕訣,這絕對是一本值得深入專研的好書。」
――B2B業務行銷專家/
       立本台灣聯合會計師事務所副總經理暨業務行銷管理顧問服務部門負責人   吳育宏
 
2014年房市翻轉,交易價、量向下修正迄今,對多數從業人員來說,可謂寒冬遲遲不見日,相當難熬。不過,這樣低迷市況,對超級業務員其實影響不大,照樣有人成功的每年傭收上百、破千萬。他們憑藉的是什麼?當看過此書,應可以讓您停下來思考,從事業務或房仲這條路上,要學的地方還很多。
――屋比房屋比價創辦人   葉國華
 
剛拿到這本書,我發現書中提到的21個行為祕訣,和我過去在微軟以及其他資訊公司的工作經驗不謀而合,這也是為什麼我想推薦這本書的原因。你只要每天花一點時間透過書中的原則來練習,就可以用更有系統的方法加強你的銷售實力。
――為你而讀執行長/前微軟資深業務應用經理   蘇書平
 

推薦序

國內好評推薦
 
  「21個祕訣?!這是這本書第一個吸引我的地方。接著,看到作者,我的眼睛為之一亮。這位作者在過去三十年的工作生涯中,輔導過包括蘋果、微軟、三星等企業的銷售團隊,創造驚人的業務量。如果從他的文字中,取得21個錦囊,或可增加我的江湖功力,多點銷售妙計。
  本書以三大單元,串起21個銷售技巧。包括4個基本功,9個黏著力,8個自我管理的祕訣,讓超級業務擁有內、外養成,而非僅僅只是展現技巧,卻少了底氣。
  每個銷售技巧,都是由作者和超級業務的互動開始。在對話的情節中,作者加入心中的疑問,把讀者帶入對話情境中,並開始去咀嚼每個超級業務的想法和做法。疑問,會在這些對話情節中被解決,而整理出每個祕訣的實際做法。
  在這21個祕訣中,我個人非常推薦W.A.I.T.(Why Am I Talking?),意思是,為什麼是業務在講話,而不是顧客在說話?在我的銷售生涯中,長期接觸頂級客戶的心得是,頂級客戶對人防心重,他們要的是了解他們的誠懇型業務。傾聽他們,理解他們最是重要,這比一直在說話,試著「洗」他們腦來得更有說服力。而在這樣的傾聽中,你也才能找到彼此都「喜歡的平台」,有了大家產生共鳴的平台,才能更有效「掌握接觸點」,而讓自己對於「鯨魚級大戶」,有著信手捻來的細節掌握。
  21個祕訣,都是看似平常,但得在銷售中無痕地進行,這才是真厲害。方法唯一,就是不斷練習。具體、刻意、專注地練習。超級業務和一般業務差別在哪裡? 一個字,就是『練』,不斷的練,自然有底氣。底氣足,銷售,自然水到且渠成。」
――張敏敏,《絕對成交勝經》作者
 
  「鴻海集團創辦人郭台銘先生,曾經引用西方諺語『魔鬼藏在細節裡』,比喻企業經營成功的祕訣。我認為這樣的道理,也非常適用在銷售行為。因為頂尖銷售人員需要具備的技能,包括:傾聽、觀察、表達、協商,進而到個人的工作紀律、心態思維甚至是價值觀,這一點一滴都是『細節』。
  本書作者史蒂芬.哈維爾(Stephen J. Harvill)有豐富的顧問諮詢經驗,協助許多大型銷售團隊進行教育訓練與策略規劃。由他來拆解與剖析頂尖業務員的成功祕訣,這絕對是一本值得深入專研的好書。」
――吳育宏,B2B業務行銷專家/立本台灣聯合會計師事務所副總經理暨業務行銷管理顧問服務部門負責人
 
 「2014年房市翻轉,交易價、量向下修正迄今,對多數從業人員來說,可謂寒冬遲遲不見日,相當難熬。不過,這樣低迷市況,對超級業務員其實影響不大,照樣有人成功的每年傭收上百、破千萬。他們憑藉的是什麼?當看過此書,應可以讓您停下來思考,從事業務或房仲這條路上,要學的地方還很多。
  所謂戰時打仗,平時練兵,值此不景氣階段,業務人員若只會哀嘆客戶太少、沒有客戶,勢必很難存活下來。未來如何提升專業與服務能力,爭取消費者信賴,一切關鍵都在本書中,想成為超級業務員的您,千萬別錯過。」
――葉國華,屋比房屋比價創辦人
 
  「我過去因為經常要陪同公司的業務去拜訪不同產業的客戶並提案,所以我有很多機會可以觀察那些超級業務員,具備哪些特點或工作習慣,而我自己也會買各種業務相關的書籍來反覆揣摩訓練自己。
  剛拿到這本書,我發現書中提到的21個行為祕訣,和我過去在微軟以及其他資訊公司的工作經驗不謀而合,這也是為什麼我想推薦這本書的原因。
你只要每天花一點時間透過書中的原則來練習,就可以用更有系統的方法加強你的銷售實力。」
――蘇書平,為你而讀執行長/前微軟資深業務應用經理
 
國外好評推薦
 
「本書充滿很棒的洞察與觀點。」
――伊麗莎白.舒爾(Elizabeth Schehl)  摩根士丹利公司(Morgan Stanley)
 
「史蒂芬帶你走一趟旅程,教你如何按下重設鈕,使你的顧客覺得你切合他們的需要,教你如何為你的顧客創造價值,使你和他們維持長久、堅實的關係。」
――比爾.柯裴爾(Bill Coppel)  富國銀行集團旗下First Clearing 證券經紀公司
 
「過去數十年,我和成功的理財顧問共事,和產業中的頂尖演講人及思想領袖合作過,沒有人比史蒂芬.哈維爾更善於靈活地提供可據以行動、可付諸實行、且精闢的內容。他的演講和銷售概念有道理、又不複雜。」
――西恩.馬希迪(Sean Mahedy)  公園街證券公司(Park Avenue Securities)
 
「這是一本發人深思的著作,我馬上拿出螢光筆和便利貼。這是任何以銷售為導向的人必讀之作,我也向所有為組織從事或推動銷售業務的人強烈推薦本書。」
――崔西.韋德(Tracy Wade)  麥特森專業保險公司(Maxum Specialty Insurance Group)銷售與產品部門主管
 
「史蒂芬激發我們的團隊超越它們的舒適圈。」
――傑西潘尼百貨公司(JCPenny)
 
「本書為所有追求成功的業務員而寫。史蒂芬是個說故事高手,這本書充滿啟示、有趣、有關於顧客服務、顧客關係、建立自信、應付遭拒、反省、紀律的故事,教你如何成為積極傾聽者,進而成為超級業務員。」
――貝琪.愛德曼(Betsy Edelman)  巨河行為矯正康復中心(RiverMend Health)資深副總暨法務長
 
 
「史蒂芬的熱情具有感染力,他傳達的訊息強而有力,他的演講生動有趣,充滿啟示。」
――美國商業促進局(Better Business Bureau)
 
「史蒂芬為我們提供的,遠非只有顧問服務,他帶給我們的影響無疑是持久的,將使我們的生命在未來持續獲益無窮。」
――美國心臟協會
 
「身為《財富》(Fortune)50大諮詢顧問,史蒂芬.哈維爾在本書揭露一年至少賺進百萬美元、這世界上最厲害的業務員的祕訣,讓這本書是大多數追求成為頂尖業務員的人,必讀的銷售主題書單之一。」
――《出版人週刊》(Publishers Weekly)
 

作/譯者簡介

【作者簡介】
史蒂芬.哈維爾(Stephen Harvill)
超過三十年歷史的創意事業顧問公司(Creative Ventures)創辦人暨總裁,是個有數十年經驗、備受推崇的教育訓練師、顧問、策略師。他和他的顧問公司團隊為各種產業的無數公司,包括從《財富》(Fortune)500大企業到新創小企業,提供多項顧問及人員訓練服務,客戶包括微軟、蘋果、三星集團、IBM、西南航空(Southwest Airlines)、AT&T、美國運通等。
 
譯者簡介
李芳齡
譯作超過百本,包括較近期的《人生本來就塗塗改改》、《黑天鵝與不叫的狗》、《平台經濟模式》、《被科技威脅的未來》、《謝謝你遲到了》、《區塊鏈革命》、《心態致勝》、《Uber與Airbnb憑什麼翻轉世界》、《中國模式》。
 

內容摘錄

祕訣12:留住鯨魚級客戶
 
       人類或許位居食物鏈頂端,但藍鯨才是地球上真正的葛利亞巨人。地球史上的生物,沒有一種的體積大過藍鯨,就連恐龍也比不上。光是藍鯨的那顆心臟就重達一千磅,牠的低頻聲可以在水下傳到上千英哩外,是地球上聲音最響亮的動物。
 
       這麼一說,你也許就不會訝異為什麼頂尖業務員稱呼他們最重要顧客為「鯨魚」。鯨魚是最大、聲音最響亮的客戶,他們為你及你的公司貢獻最多錢。在「80/20法則」中,鯨魚是那20%;什麼是「80/20法則」呢?簡單來說,就是你的80%的生意是來自20%的客戶。留住鯨魚指的是,你花在前20%大客戶身上的時間與心力,應該遠多於你花在後80%較小魚兒身上的時間與心力。
 
  金融服務業超級業務員J.J.邀請創意事業顧問公司,在他為他的「鯨魚」舉辦的私人活動中,展現一個稱為「為何我們都愛看電影」的說故事計畫。我在那次的活動中親眼見證超級業務員如何照料他的「鯨魚」。那是一個上班日的晚上,活動在德州奧斯汀市舉行,J.J.及他所屬的家族式專精型金融服務公司租下當地一間電影院,把它布置成如同隆重的好萊塢首映會,有紅毯,有鎂光燈,當地演員裝扮成著名明星,該公司派遣禮車前往出席者的辦公室接送他們,每位出席者都拿著一座假的奧斯卡金像獎獎座拍照。當晚的活動可不是小型晚宴,而且,那只是該公司每季舉辦的一系列客戶活動當中最近期的一場,這些活動包括高爾夫球賽、品酒會、烹飪課等等,全都是為了答謝該公司前20%的客戶。
 
   J.J.是他所屬公司中的頂尖業務員,創造的年營收使他榮登所屬產業的最高業績層級。J.J.總是肯定他的深口袋投資人的重要性,「他們是我的最佳之最,使我成功的人,」他告訴我。當時,我們站在戲院入口處,他指著他的鯨魚之一,說:「那位客戶為我介紹另外三位客戶,他們今天也在場,每一位都有資格出席今天的款待。」
 
  J.J很聰明,他把這些宴會視為不僅答謝鯨魚,也把他們聚集一堂,讓他們能夠結識彼此而受益。「讓他們彼此接觸,有很大的好處,」他說:「他們不僅把這些活動視為很棒的答謝,也是個擴展人脈的機會。」J.J.自己也受惠:用一場大活動答謝一大群鯨魚,比個別答謝更省力。
 
  把顧客分級並答謝最佳顧客,這概念的歷史跟銷售這種活動的歷史同等悠久。航空公司、零售商、甚至咖啡店,全都會區分出它們的最大顧客,以免費升等、紅利積點、或免費拿鐵來答謝他們。身為業務員的你或你的公司很可能已經使用分級法,根據顧客帶給你們的營收額將他們分類,你們的顧客區分可能是「A級、B級、C級」或「白金級、金級、銀級」。不論名稱是什麼,分級的背後有兩個目的:一,鼓勵較小的顧客跟你做更多生意,晉升到VIP等級;二,讓VIP顧客知道他們目前(及未來)的生意受到肯定與感激。當然,最終目的是發展終身顧客,使他們不會想轉往他處購買與你相同或相似的產品或服務。
 
辨識出誰是鯨魚
 
留住鯨魚的第一步是辨識你的鯨魚,你很可能已經知道誰是你的鯨魚,銷售部門通常都會追蹤這類資訊,很少有業務員不知道誰是他們的最佳顧客。如果你不知道,拜託你,馬上擱下本書,去問你的上司。
 
優秀的業務員總是能夠回答以下重要問題:
   ‧誰是我的客戶?
   ‧每個客戶購買我的什麼產品/服務?
   ‧哪些客戶貢獻最高的收益流?
 
  除了這些最基本的,我訪問的超級業務員全都說得出他們的鯨魚喜歡什麼、不喜歡什麼、以及他們的個性特質。我經常提出問題,測試我的訪問對象了解與認識他們的鯨魚的程度,比如說,某個受訪的超級業務員開始談到一個大客戶(假設這個客戶叫瑪莉亞)時,我就開始我的拷問:
   ‧瑪莉亞的頭髮是什麼顏色?
   ‧瑪莉亞住哪裡?
   ‧她結婚了嗎?
   ‧她先生的姓名?
   ‧她有沒有小孩?
   ‧小孩的姓名?
   ‧請告訴我有關於瑪莉亞的趣事。
 
  我不記得有哪一個受訪者無法回答我拷問的所有問題,他們全都非常了解他們的鯨魚,這個深度了解來自堅實、獲益的關係。這樣的了解引領他們進入計畫的下一步:算算他們得投入多少成本來確保留住鯨魚。投資多少錢、時間、資源、或這三者,算是好投資?還需要再投資多少,才能獲得鯨魚的更多生意?
 
  你可能會覺得,把更多心力投注在少數客戶是件冷酷的事,畢竟,一天就只有那麼多小時,你的預算就只有那麼多,如果你把更多的關愛投注在一小群客戶身上,就注定你對更大群的客戶給予較少的關愛。要熟稔「留住鯨魚」這個祕訣,下一步是克服這種愧疚感,明智地分配你的資源。
 
  金融服務商品的批發業務員伊麗莎白(一般人稱呼她為麗茲)是在西雅圖一處如同校園般美麗的園區工作,她是個80/20法則專家,「我知道誰是我的頂級客戶,我也給予他們頂級待遇,」她告訴我。
 
  跟所有超級業務員一樣,麗茲知道她賺的每一分錢來自何處,雖然,她認真照料她的所有客戶,但她會很誠實地告訴你,「鯨魚」獲得特別照料。麗茲有一本和她的一般行事曆區分開來的「頂級客戶」行事曆,她在裡頭標註她的「鯨魚」的生日,提醒她贈送他們餅乾及牛奶(是的,有這種美食遞送服務)。她也標註每個「鯨魚」的第一筆大額購買的一週年紀念日,並在這些特殊日子答謝「鯨魚」。此外,她也以「鯨魚」的名義,捐贈感恩節晚餐給貧窮家庭。
 
  麗茲告訴我,有段期間,她必須力抗她的一個信念——所有顧客皆平等。在職涯早年,她信奉這個情感上博施的觀念,但後來,她認知到這觀念在策略上是不合理的。她認知到,對她的最佳客戶給予多一點重視,他們不僅會繼續購買她公司的金融商品,還可能購買更多商品,並且為她介紹新客戶。把這些最佳客戶保持在她的工作核心,將為她開啟新機會之門。
 
  麗茲把這稱為她的「低垂果實策略」,她說這策略為她帶來大量銷售。「但我花了很長時間才了解平等與公平的差別,」她告訴我。
 

目錄

目錄
 
前言
 
第一部 銷售力四基本祕訣:超級業務員的共通行為
基本祕訣1:把銷售流程簡單化
基本祕訣2:像喬丹一樣苦練
基本祕訣3:說個好故事
基本祕訣4:先和顧客交朋友
 
第二部 顧客黏著度祕訣:學習超級業務員的待客之道
祕訣5:把顧客體驗升級
祕訣6:建立客戶的「喜歡」平台
祕訣7:利用視覺工具
祕訣8:W.A.I.T.――認真傾聽
祕訣9:提供學習機會
祕訣10:見面就有三分情
祕訣11:取悅守門人
祕訣12:留住鯨魚級客戶
祕訣13:小心吃緊弄破碗
 
第三部 工作績效祕訣:善用精力,管理行程
祕訣14:擁抱黑暗面
祕訣15:十次壞球法則
祕訣16:主宰每一天
祕訣17:自訂績效指標
祕訣18:複製成功的條件
祕訣19:打造個人品牌
祕訣20:真功夫是裝不出來的
祕訣21:完全認同你的產品
 
結語
致謝
 


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